Processo
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Participar das reuniões e alinhamentos do time (daily,weekly,) exceto ausências por motivo de Saúde /folgas alinhadas
Participar das reuniões e alinhamentos do time (daily,weekly,) exceto ausências por motivo de Saúde /folgas alinhadas
Participar das reuniões e alinhamentos do time (daily,weekly,) exceto ausências por motivo de Saúde /folgas alinhadas
Responder os tickets em tempo inferior a 6 horas, levando em consideração o tempo de KPI. E sanando todas as demandas, para evitar um novo chamado do mesmo assunto.
Responder os tickets em tempo inferior a 6 horas, levando em consideração o tempo de KPI. E sanando todas as demandas, para evitar um novo chamado do mesmo assunto.
Responder os tickets em tempo inferior a 6 horas, levando em consideração o tempo de KPI. E sanando todas as demandas, para evitar um novo chamado do mesmo assunto.
Distribui chamados internos e de "não atribuídos" para players do time. A distribuição deve ser feita no mínimo 4 vezes ao longo do dia
Distribui chamados internos e de "não atribuídos" para mplayers do time. A distribuição deve ser feita no mínimo 4 vezes ao longo do dia
Distribui chamados internos e de "não atribuídos" para mplayers do time. A distribuição deve ser feita no minimo 4 vezes ao longo do dia
Realiza a 1ª resposta no chat em 95% dos atendimentos com menos de 1 minuto, conforme KPI
Realiza a 1ª resposta no chat em 95% dos atendimentos com menos de 1 minuto, conforme KPI
Realiza a 1ª resposta no chat em 95% dos atendimentos com menos de 1 minuto, conforme KPI
Mantém a aceitação de chat em no mínimo 95%
Mantém a aceitação de chat em no mínimo 95%
Mantém a aceitação de chat em no mínimo 95%
Está disponível nos canais conforme a escala pré definida e horário de atendimento/almoço (chat/e-mail)
Está disponível nos canais conforme a escala pré definida e horário de atendimento/almoço (chat/e-mail)
Está disponível nos canais conforme a escala pré definida e horário de atendimento/almoço (chat/e-mail)
No início do atendimento, acessa o SalesForce e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
No início do atendimento, acessa o SalesForce e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
No início do atendimento, acessa o SalesForce e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
Quando necessário abre Tks completas para outras áreas com o máximo de informações possíveis (Ex: deixa claro o motivo do contato, print do comentário do cliente, e soluções aplicadas, etc). Na comunicação via slack encaminha os dados de solicitações completas (ID,nome,email,telefone,motivo do contato)
Quando necessário abre Tks completas para outras áreas com o máximo de informações possíveis (Ex: deixa claro o motivo do contato, print do comentário do cliente, e soluções aplicadas, etc). Na comunicação via slack encaminha os dados de solicitações completas (ID,nome,email,telefone,motivo do contato)
Quando necessário abre Tks completas para outras áreas com o máximo de informações possíveis (Ex: deixa claro o motivo do contato, print do comentário do cliente, e soluções aplicadas, etc). Na comunicação via slack encaminha os dados de solicitações completas (ID,nome,email,telefone,motivo do contato)
Registra todos os atendimentos realizados nos canais próprios e aplica utilização das macros padrão e demais campos obrigatórios.
Registra todos os atendimentos realizados nos canais próprios e aplica utilização das macros padrão e demais campos obrigatórios.
Registra todos os atendimentos realizados nos canais próprios e aplica utilização das macros padrão e demais campos obrigatórios.
Não realiza alteração na conta do cliente.
Não realiza alteração na conta do cliente.
Não realiza alteração na conta do cliente.
Acessa o SF para entender o cenário do cliente e validar dados do contrato.
Acessa o SF para entender o cenário do cliente e validar dados do contrato.
Acessa o SF para entender o cenário do cliente e validar dados do contrato.
No início do atendimento, acessa o ADMIN MERCOS e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
No início do atendimento, acessa o ADMIN MERCOS e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
No início do atendimento, acessa o ADMIN MERCOS e TKS e recentes para consultar e entender o cenário do cliente
Fecha em até 1 dia útil os tickets que estão resolvidos em sua caixa de abertos e espera (chat, email e telefone)
Fecha em até 1 dia útil os tickets que estão resolvidos em sua caixa de abertos e espera (chat, email e telefone)
Fecha em até 1 dia útil os tickets que estão resolvidos em sua caixa de abertos e espera (chat, email e telefone)
Em todos os casos de dúvidas ou dificuldades, consulta ao time.
Em todos os casos de dúvidas ou dificuldades, consulta ao time.
Em todos os casos de dúvidas ou dificuldades, consulta ao time.
Durante o atendimento realiza validações, testes, verifica central de ajuda, aciona os canais de apoio via slack e solicita liberação de acesso à conta do cliente deixando claro que nenhuma alteração será realizada na conta.
Durante o atendimento realiza validações, testes, verifica central de ajuda, aciona os canais de apoio via slack e solicita liberação de acesso a conta do cliente deixando claro que nenhuma alteração será realizada na conta.
Durante o atendimento realiza validações, testes, verifica central de ajuda, aciona os canais de apoio via slack e solicita liberação de acesso à conta do cliente deixando claro que nenhuma alteração será realizada na conta.
Consegue priorizar as tks dentro da classificação de urgência.
Consegue priorizar as tks dentro da classificação de urgência.
Consegue priorizar as tks dentro da classificação de urgência.
Entende as métricas pertinentes a sua função e área
Entende as métricas pertinentes a sua função e área
Entende as métricas pertinentes a sua função e área
Entende como seu trabalho interfere nas métricas individuais e coletivas.
Entende como seu trabalho interfere nas métricas individuais e coletivas.
Entende como seu trabalho interfere nas métricas individuais e coletivas.
Entende e consegue ajustar todas as configurações no admin.
Entende e consegue ajustar todas as configurações no admin.
Entende e consegue ajustar todas as configurações no admin.
Faz as validações e preenchimento correto das TKs que precisam ser direcionadas para SA (Suporte a Aplicação) e Financeiro/Controladoria, de acordo com respectivos Playbooks
Faz as validações e preenchimento correto das TKs que precisam ser direcionadas para SA (Suporte a Aplicação) e Financeiro/Controladoria
Faz as validações e preenchimento correto das TKs que precisam ser direcionadas para SA (Suporte a Aplicação) e Financeiro/Controladoria
Está comprometido com as entregas estabelecidas no OKR
Está comprometido com as entregas estabelecidas no OKR
Está comprometido com as entregas estabelecidas no OKR
Mantém constância mínima de 70% nas entregas do atingimento das metas e KPIs individuais. (Será considerado um período alinhado com analista para análise e cálculo)
Mantém constância mínima de 80% nas entregas do atingimento das metas e KPIs individuais. (Será considerado um período alinhado com analista para análise e cálculo)
Mantém constância mínima de 90% nas entregas do atingimento das metas e KPIs individuais. (Será considerado um período alinhado com analista para análise e cálculo)
Mantem constante mínima de 70% nas entregas do desenvolvimento contínuo com no mínimo de 85 pontos (Será considerado um período alinhado com analista para analise e calculo)
Mantem constante mínima de 70% nas entregas do desenvolvimento contínuo com no mínimo de 85 pontos (Será considerado um período alinhado com analista para analise e calculo)
Mantem constante mínima de 70% nas entregas do desenvolvimento contínuo com no mínimo de 85 pontos (Será considerado um período alinhado com analista para analise e calculo)
Quando possível participa do onboarding de atendimento.
Quando possível participa do onboarding de atendimento.
Quando possível participa do onboarding de atendimento.
Apresenta seus números/atividades nos acompanhamentos semanais e mensais
Apresenta seus números/atividades nos acompanhamentos semanais e mensais
Apresenta seus números/atividades nos acompanhamentos semanais e mensais
Tem conhecimento do processo e fluxo de AC2 Integração.
Tem conhecimento do processo e fluxo de AC2 Integração
Tem conhecimento do processo e fluxo de AC2 Integração
Quando possível Identifica melhorias na central de ajuda e direciona para atualização, e se necessário criar materiais para inclusão na central.
Quando possivel Identifica melhorias na central de ajuda e direciona para atualização, e se necessário criar materiais para inclusão na central.
Quando possivel Identifica melhorias na central de ajuda e direciona para atualização, e se necessário criar materiais para inclusão na central.
Avalia constantemente a necessidade de mudanças/ajustes no seu processo e traz para discussão com a liderança
Avalia constantemente a necessidade de mudanças/ajustes no seu processo e traz para discussão com a liderança
Avalia constantemente a necessidade de mudanças/ajustes no seu processo e traz para discussão com a liderança
Experiência do Cliente
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Busca entender a necessidade do cliente, fazendo perguntas abertas.
Busca entender a necessidade do cliente, fazendo perguntas abertas.
Busca entender a necessidade do cliente, fazendo perguntas abertas.
Busca todos os dados relevantes para aprofundar em um problema, situação ou questão
Busca todos os dados relevantes para aprofundar em um problema, situação ou questão
Busca todos os dados relevantes para aprofundar em um problema, situação ou questão
No atendimento por escrito, quando Identifica dificuldade de compreensão do cliente, entra em contato via telefone.
No atendimento por escrito, quando Identifica dificuldade de compreensão do cliente, entra em contato via telefone.
No atendimento por escrito, quando Identifica dificuldade de compreensão do cliente, entra em contato via telefone.
Quando sugestão de melhoria, questiona o cliente para entender os reais motivos e registra o ticket internamente, se possível apresentar formas paliativas, que podem chegar próximo ao resultado esperado e alinha as expectativas com o cliente sobre retorno da melhoria.
Quando sugestão de melhoria, questiona o cliente para entender os reais motivos e registra o ticket internamente, se possível apresentar formas paliativas, que podem chegar próximo ao resultado esperado e alinha as expectativas com o cliente sobre retorno da melhoria.
Quando sugestão de melhoria, questiona o cliente para entender os reais motivos e registra o ticket internamente, se possível apresentar formas paliativas, que podem chegar próximo ao resultado esperado e alinha as expectativas com o cliente sobre retorno da melhoria.
Tem conhecimento sobre força de vendas, e-commerce B2B, Mercospay e Frenet.
Conhecimento sobre força de vendas, e-commerce B2B, Mercospay e Frenet.
Conhecimento sobre força de vendas, e-commerce B2B, Mercospay e Frenet.
Tem conhecimento sobre os planos conforme segmento do cliente, rep/inds/dist.
Tem conhecimento sobre os planos conforme segmento do cliente, rep/inds/dist.
Tem conhecimento sobre os planos conforme segmento do cliente, rep/inds/dist.
Conhece as funcionalidades do Mercos conforme os planos (Básico, Intermediário, Corporativo, Bronze, Prata e Ouro).
Conhece as funcionalidades do Mercos conforme os planos (Básico, Intermediário, Corporativo, Bronze, Prata e Ouro).
Conhece as funcionalidades do Mercos conforme os planos (Básico, Intermediário, Corporativo, Bronze, Prata e Ouro).
Administra conflitos que envolvam clientes e colegas de trabalho.
Administra conflitos que envolvam clientes e colegas de trabalho.
Administra conflitos que envolvam clientes e colegas de trabalho.
Semestralmente Faz benchs sobre CS e Retenção com outras empresas e compartilha com o time.
Faz benchs a cada 4 meses sobre atendimento/CS com outras empresas e compartilha com o time
Compartilha semestralmente cursos e aprendizados de forma proativa para melhoria no processo de atendimento relacionado à experiência do cliente.
Compartilha semestralmente cursos e aprendizados de forma proativa para melhoria no processo de atendimento relacionado à experiência do cliente.
Propõe melhoria no processo que envolve o cliente em todas as etapas da jornada do cliente.
Iniciativa
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Auxilia Mplayers com dúvidas nos canais.
Auxilia Mplayers com dúvidas nos canais.
Auxilia Mplayers com dúvidas nos canais.
Mantém comunicação com os outros times, para repassar a necessidades e a urgência para cada situação que precisa ser resolvida.
Mantém comunicação com os outros times, para repassar a necessidades e a urgência para cada situação que precisa ser resolvida.
Mantém comunicação com os outros times, para repassar a necessidades e a urgência para cada situação que precisa ser resolvida.
É organizado, consegue gerir as suas atividades e cumprir suas tarefas, registrando tudo no Zoho e demais ferramentas.
É organizado, consegue gerir as suas atividades e cumprir suas tarefas, registrando tudo no Zoho e demais ferramentas.
É organizado, consegue gerir as suas atividades e cumprir suas tarefas, registrando tudo no Zoho e demais ferramentas.
Acompanha semanalmente seus dados individuais no metabase.
Acompanha semanalmente seus dados individuais no metabase.
Acompanha semanalmente seus dados individuais no metabase.
Pede e fornece feedbacks claros aos seus pares mensalmente.
Pede e fornece feedbacks claros aos seus pares mensalmente.
Pede e fornece feedbacks claros aos seus pares mensalmente.
Estrutura seu PDI com base no desenvolvimento e evolução deste nível.
Estrutura seu PDI com base no desenvolvimento e evolução deste nível.
Estrutura seu PDI com base no desenvolvimento e evolução deste nível.
Registra no QR as tratativas e alinhamentos feitos durante follow.
Registra no QR as tratativas e alinhamentos feitos durante follow.
Registra no QR as tratativas e alinhamentos feitos durante follow.
Participa de treinamentos/palestras disponibilizados pela Mercos.
Participa de treinamentos/palestras disponibilizados pela Mercos.
Participa de treinamentos/palestras disponibilizados pela Mercos.
Sugere alinhamentos com AC1 afim de solucionar problemas e melhorar processos na passagem de bastão.
Sugere alinhamentos com AC1 afim de solucionar problemas e melhorar processos na passagem de bastão.
Sugere alinhamentos com AC1 afim de solucionar problemas e melhorar processos na passagem de bastão.
Trabalha com outras áreas, para resolução de situações. Fazendo alinhamentos e quando necessário, replicando para o time.
Trabalha com outras áreas, para resolução de situações. Fazendo alinhamentos e quando necessário, replicando para o time.
Trabalha com outras áreas, para resolução de situações. Fazendo alinhamentos e quando necessário, replicando para o time.
Aplica semestralmente treinamentos/reciclagem direcionando a retenção de cliente.
Aplica trimestralmente treinamentos/reciclagem direcionando a retenção de cliente.
Aplica bimestralmente treinamentos/reciclagem direcionando a retenção de cliente.
Prepara semestralmente assuntos para serem discutidos nas reuniões e alinhamentos daily e weekly, ' (Ex: Compartilhar situações com o cliente, temas para debate, cursos realizados, boas práticas, combinados).
Prepara mensalmente assuntos para serem discutidos nas reuniões e alinhamentos daily e weekly, ' (Ex: Compartilhar situações com o cliente, temas para debate, cursos realizados, boas práticas, combinados).
Prepara quinzenalmente assuntos para serem discutidos nas reuniões e alinhamentos daily e weekly, ' (Ex: Compartilhar situações com o cliente, temas para debate, cursos realizados, boas práticas, combinados).
Desenvolve seu próprio conhecimento através de treinamentos, livros, conteúdos para evoluir como especialista de retenção, aplica no dia a dia e registra como plano de ação no PDI.
Desenvolve seu próprio conhecimento através de treinamentos, livros, conteúdos para evoluir como especialista de retenção, aplica no dia a dia e registra como plano de ação no PDI.
Desenvolve seu próprio conhecimento através de treinamentos, livros, conteúdos para evoluir como especialista de retenção, aplica no dia a dia e registra como plano de ação no PDI.
Compartilha experiências de forma proativa com o time para que possam aprender juntos.
Compartilha experiências de forma proativa com o time para que possam aprender juntos.
Analisa os dados do metabase para auxiliar na tomada de decisões.
Analisa os dados do metabase para auxiliar na tomada de decisões.
Incentiva colegas a darem feedbacks.
Incentiva colegas a darem feedbacks.
Aborda o time de produto e sugerir aperfeiçoamento no Mercos visando a Experiência do Cliente, repassando a real necessidade e importância de sugestões dos clientes.
Aborda o time de produto e sugerir aperfeiçoamento no Mercos visando a Experiência do Cliente, repassando a real necessidade e importância de sugestões dos clientes.
Tem iniciativa para orientar e conduzir o time que vão além das dúvidas do dia a dia.
Integração
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Conhece os métodos de integração e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE).
Conhece os métodos de integração e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE).
Conhece os métodos de integração e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE).
Sabe como verificar o tipo de integração se padrão ou customizada.
Sabe como verificar o tipo de integração se padrão ou customizada.
Sabe como verificar o tipo de integração se padrão ou customizada.
Sabe consultar e alinhar escopo de integração com cliente.
Sabe consultar e alinhar escopo de integração com cliente.
Sabe consultar e alinhar escopo de integração com cliente.
Tem conhecimento e acesso a nossa API https://mercos.docs.apiary.io/#
Tem conhecimento e acesso a nossa API https://mercos.docs.apiary.io/#
Tem conhecimento e acesso a nossa API https://mercos.docs.apiary.io/#
Sabe realizar consultas no ADMIN em Ferramentas integradas.
Sabe realizar consultas no ADMIN em Ferramentas integradas.
Sabe realizar consultas no ADMIN em Ferramentas integradas.
Conhece as diferenças de Company-Token e Application-Token.
Conhece as diferenças de Company-Token e Application-Token.
Conhece as diferenças de Company-Token e Application-Token.
Conhece os aspectos de como funciona uma integração: possíveis rotas, responsáveis, fluxo de atendimento, e processo dentro da Mercos.
Conhece os aspectos de como funciona uma integração: possíveis rotas, responsáveis, fluxo de atendimento, e processo dentro da Mercos.
Conhece os aspectos de como funciona uma integração: possíveis rotas, responsáveis, fluxo de atendimento, e processo dentro da Mercos.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia.
Sabe como são realizadas as requisições em nossa API.
Sabe como são realizadas as requisições em nossa API.
Sabe como são realizadas as requisições em nossa API.
Sabe priorizar corretamente as TK’s recebidas que envolvem problemas de integração sabendo quais problemas são mais críticos e precisam de mais atenção
Sabe priorizar corretamente as TK’s recebidas que envolvem problemas de integração sabendo quais problemas são mais críticos e precisam de mais atenção
Sabe priorizar corretamente as TK’s recebidas que envolvem problemas de integração sabendo quais problemas são mais críticos e precisam de mais atenção
Compartilha conhecimento realizando treinamentos de integração e boas práticas com pares
Compartilha conhecimento realizando treinamentos de integração e boas práticas com pares
Compartilha conhecimento realizando treinamentos de integração e boas práticas com pares
Realiza os testes via Postman quando necessário
Realiza os testes via Postman quando necessário
Realiza os testes via Postman quando necessário
Realiza suporte a caixa de integracao@mercos.com
Realiza suporte a caixa de integracao@mercos.com
Realiza suporte a caixa de integracao@mercos.com
Realiza atendimento ao chat no ambiente de SANDBOX
Realiza atendimento ao chat no ambiente de SANDBOX
Realiza atendimento ao chat no ambiente de SANDBOX
Realiza os testes mais detalhados para condução do atendimento de integração.
Realiza os testes mais detalhados para condução do atendimento de integração.
Realiza os testes mais detalhados para condução do atendimento de integração.
Aciona os Gerentes de Parceiras em situações críticas que envolvem parceiros e integradores
Aciona os Gerentes de Parceiras em situações críticas que envolvem parceiros e integradores
Aciona os Gerentes de Parceiras em situações críticas que envolvem parceiros e integradores
Quando necessário, alinha processos e ajustes com os arquitetos de soluções visando melhorar as integrações
Quando necessário, alinha processos e ajustes com os arquitetos de soluções visando melhorar as integrações
Quando necessario, alinha processos e ajustes com os arquitetos de soluções visando melhorar as integrações
Interage com a equipe de Suporte a Aplicação para a resolução das situações reportadas pelos integradores.
Interage com a equipe de Suporte a Aplicação para a resolução das situações reportadas pelos integradores.
Interage com a equipe de Suporte a Aplicação para a resolução das situações reportadas pelos integradores.
Garante que o problema de integração foi resolvido em todas as pontas (cliente, integrador e mercos).
Garante que o problema de integração foi resolvido em todas as pontas (cliente, integrador e mercos).
Garante que o problema de integração foi resolvido em todas as pontas (cliente, integrador e mercos).
Conhece como funcionam os testes da homologação Beta e auxiliar os parceiros durante a jornada de desenvolvimento
Conhece como funcionam os testes da homologação Beta e auxiliar os parceiros durante a jornada de desenvolvimento
Conhece como funcionam os testes da homologação Beta e auxiliar os parceiros durante a jornada de desenvolvimento
Sabe o processo interno para liberação de uma integração em produção (quando abrir tks de checklist, quando abrir tk homologação para o time de suporte a aplicação).
Sabe o processo interno para liberação de uma integração em produção (quando abrir tks de checklist, quando abrir tk homologação para o time de suporte a aplicação).
Sabe o processo interno para liberação de uma integração em produção (quando abrir tks de checklist, quando abrir tk homologação para o time de suporte a aplicação).
Tem domínio da API num modo geral para identificar o uso incorreto de endpoints e conseguir orientar os parceiros com as melhores resoluções para eventuais problemas atendendo as suas regras de negócios.
Tem domínio da API num modo geral para identificar o uso incorreto de endpoints e conseguir orientar os parceiros com as melhores resoluções para eventuais problemas atendendo as suas regras de negócios.
Tem domínio da API num modo geral para identificar o uso incorreto de endpoints e conseguir orientar os parceiros com as melhores resoluções para eventuais problemas atendendo as suas regras de negócios.
Nas demandas para Troca de ERP, valida o motivo da substituição e registra na TK, entendendo a necessidade e cenário. Nos casos de Parceiros, compartilha com o Gerente de Parcerias para tratativa com o ERP.
Nas demandas para Troca de ERP, valida o motivo da substituição e registra na TK, entendendo a necessidade e cenário. Nos casos de Parceiros, compartilha com o Gerente de Parcerias para tratativa com o ERP.
Nas demandas para Troca de ERP, valida o motivo da substituição e registra na TK, entendendo a necessidade e cenário. Nos casos de Parceiros, compartilha com o Gerente de Parcerias para tratativa com o ERP.
Nos casos de integração padrão, apresenta o escopo ao cliente explicando todas as rotas homologadas, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e em seguida formaliza por e-mail para aprovação do cliente. Após aprovado, abre TK de "Solicitação Contrato" para que seja enviada proposta ao cliente.
Nos casos de integração padrão, apresenta o escopo ao cliente explicando todas as rotas homologadas, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e em seguida formaliza por e-mail para aprovação do cliente. Após aprovado, abre TK de "Solicitação Contrato" para que seja enviada proposta ao cliente.
Nos casos de integração padrão, apresenta o escopo ao cliente explicando todas as rotas homologadas, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e em seguida formaliza por e-mail para aprovação do cliente. Após aprovado, abre TK de "Solicitação Contrato" para que seja enviada proposta ao cliente.
Nos casos de integração customizada, levanta todas as informações pertinentes, agenda reunião com arquiteto para alinhamento do escopo de integração, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e abre TK de "Solicitação Contrato" para próximos passos (conforme playbook).
Nos casos de integração customizada, levanta todas as informações pertinentes, agenda reunião com arquiteto para alinhamento do escopo de integração, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e abre TK de "Solicitação Contrato" para próximos passos (conforme playbook).
Nos casos de integração customizada, levanta todas as informações pertinentes, agenda reunião com arquiteto para alinhamento do escopo de integração, esclarece sobre o serviço que será prestado pela Mercos e o valor envolvido, e abre TK de "Solicitação Contrato" para próximos passos (conforme playbook).
Sempre que uma nova rota for homologada, informa no grupo do slack para que o arquiteto possa atualizar o escopo de integração (conforme playbook)
Sempre que uma nova rota for homologada, informa no grupo do slack para que o arquiteto possa atualizar o escopo de integração (conforme playbook)
Sempre que uma nova rota for homologada, informa no grupo do slack para que o arquiteto possa atualizar o escopo de integração (conforme playbook)
Realiza reuniões via meet com integradores e parceiros quando necessário para alinhamento técnico.
Realiza reuniões via meet com integradores e parceiros quando necessário para alinhamento técnico.
Realiza reuniões via meet com integradores e parceiros quando necessário para alinhamento técnico.
Fornece feedbacks de projetos para implantação quando o projeto pode ter problemas por falta de uma integração ou por algum caso de erro que tenha ocorrido
Fornece feedbacks de projetos para implantação quando o projeto pode ter problemas por falta de uma integração ou por algum caso de erro que tenha ocorrido
Fornece feedbacks de projetos para implantação quando o projeto pode ter problemas por falta de uma integração ou por algum caso de erro que tenha ocorrido
Fornece feedback aos GN sobre casos que podem virar cancelamentos por falta de recursos ou bugs junto a integração
Fornece feedback aos GN sobre casos que podem virar cancelamentos por falta de recursos ou bugs junto a integração
Fornece feedback aos GN sobre casos que podem virar cancelamentos por falta de recursos ou bugs junto a integração
É referência dentro do time AC1 como apoio técnico.
É referência dentro do time AC1 como apoio técnico.
Faz bench semestralmente com outras empresas para conhecer processos relacionados a Integração e que pode ser melhorado dentro do Atendimento.
Faz bench a cada 4 meses com outras empresas para conhecer processos relacionados a Integração e que pode ser melhorado dentro do Atendimento.
Promove sugestões de melhorias nos processos atuais que envolvem integração quando assim julgar necessário.
Promove sugestões de melhorias nos processos atuais que envolvem integração quando assim julgar necessário.
Mantém o playbook atualizado com sugestões, melhorias, ajustes quando necessários.
Mantém o playbook atualizado com sugestões, melhorias, ajustes quando necessários.
Retenção
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Entende os conceitos e métricas utilizadas na retenção (Upgrade/Expansion, Downgrade/Contraction, Resurrected, Cancelled).
Entende os conceitos e métricas utilizadas na retenção (Upgrade/Expansion, Downgrade/Contraction, Resurrected, Cancelled).
Entende os conceitos e métricas utilizadas na retenção (Upgrade/Expansion, Downgrade/Contraction, Resurrected, Cancelled).
Nos casos de upgrade e downgrade de usuários/planos sabe utilizar a Política Comercial como base de negociação, caso seja necessário.
Nos casos de upgrade e downgrade de usuários/planos sabe utilizar a Política Comercial como base de negociação, caso seja necessário.
Nos casos de upgrade e downgrade de usuários/planos sabe utilizar a Política Comercial como base de negociação, caso seja necessário.
Nos casos de Resurrected, caso seja necessário atuar, busca entender o motivo do cliente estar retornando e fala sobre os valores conforme Política Comercial
Nos casos de Resurrected, caso seja necessário atuar, busca entender o motivo do cliente estar retornando e fala sobre os valores conforme Política Comercial
Nos casos de Resurrected, caso seja necessário atuar, busca entender o motivo do cliente estar retornando e fala sobre os valores conforme Política Comercial
No processo de migração de conta (Rep p/ Indústria) sabe falar sobre as diferenças dos planos, preços e serviços envolvidos de acordo para direcionar ao AC2
No processo de migração de conta (Rep p/ Indústria) sabe falar sobre as diferenças dos planos, preços e serviços envolvidos de acordo para direcionar ao AC2
No processo de migração de conta (Rep p/ Indústria) sabe falar sobre as diferenças dos planos, preços e serviços envolvidos de acordo para direcionar ao AC2
Quando o cliente solicita cancelamento, seja apenas do B2B ou do Mercos FV, questiona os motivos que levou a tomar essa decisão para a passagem ao AC2
Quando o cliente solicita cancelamento, seja apenas do B2B ou do Mercos FV, questiona os motivos que levou a tomar essa decisão para a passagem ao AC2
Quando o cliente solicita cancelamento, seja apenas do B2B ou do Mercos FV, questiona os motivos que levou a tomar essa decisão para a passagem ao AC2
Aplica o processo de triagem nos chamados de retenção a fim de coletar as informações necessárias para que os contatos posteriores possam ser executados no atendimento AC2
Aplica o processo de triagem nos chamados de retenção a fim de coletar as informações necessárias para que os contatos posteriores possam ser executados no atendimento AC2
Aplica o processo de triagem nos chamados de retenção a fim de coletar as informações necessárias para que os contatos posteriores possam ser executados no atendimento AC2
Entende as diferenças de tratativas de negociação de pré pago e contrato.
Sabe gerenciar as diferenças de tratativas de negociação de pré pago e contrato.
Sabe gerenciar as diferenças de tratativas de negociação de pré pago e contrato.
Sabe identificar e consultar no SalesForce (SF) informações do contrato, responsável CS, reajustes, valores, envio de contratos e distratos do cliente.
Sabe identificar e consultar no SalesForce (SF) informações do contrato, responsável CS, reajustes, valores, envio de contratos e distratos do cliente.
Sabe identificar e consultar no SalesForce (SF) informações do contrato, responsável CS, reajustes, valores, envio de contratos e distratos do cliente.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança outras alternativas que não fazem parte do dia a dia
Tem habilidade para contornar objeções básicas dos clientes.
Tem habilidade para contornar objeções básicas dos clientes.
.
Sugere alinhamentos com AC2 afim de solucionar problemas e melhorar processos.
Sugere alinhamentos com AC2 afim de solucionar problemas e melhorar processos.
Conhecimento e Cursos
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Conhece os planos disponíveis no Mercos e sabe o que significa todas as funcionalidades em cada plano.
Conhece os planos disponíveis no Mercos e sabe o que significa todas as funcionalidades em cada plano.
Conhece os planos disponíveis no Mercos e sabe o que significa todas as funcionalidades em cada plano.
Conhece de políticas comerciais para orientar o cliente com o Mercos
Conhece de políticas comerciais para orientar o cliente com o Mercos
Conhece de políticas comerciais para orientar o cliente com o Mercos
Sabe utilizar o sistema Mercos (online, aplicativo, B2B, Pay, Frenet)
Sabe utilizar o sistema Mercos (online, aplicativo, B2B, Pay, Frenet)
EnteSabe utilizar o sistema Mercos (online, aplicativo, B2B, Pay, Frenet)
Conhece de impostos para orientar o cliente com o Mercos
Conhece de impostos para orientar o cliente com o Mercos
ConheceConhece de impostos para orientar o cliente com o Mercos .
Sabe os diferentes tipos de comissão dentro do Mercos
Sabe interpretar os indicadores de performance e desempenho do time e individuais.
Sabe interpretar os indicadores de performance e desempenho do time e individuais.
Sabe os diferentes tipos de comissão dentro do Mercos
Sabe interpretar os indicadores de performance e desempenho do time e individuais.
Sabe interpretar os indicadores de performance e desempenho do time e individuais.
Conhece os indicadores e relatórios do sistema e ajuda o cliente a configurar seu dashboard.
Conhece os indicadores e relatórios do sistema e ajuda o cliente a configurar seu dashboard.
Conhece os indicadores e relatórios do sistema e ajuda o cliente a configurar seu dashboard.
Tem conhecimento sobre comissionamento (Na liquidez, interação com condições de pagamento e faturamento parcial)
Tem conhecimento sobre comissionamento (Na liquidez, interação com condições de pagamento e faturamento parcial)
Tem conhecimento sobre comissionamento (Na liquidez, interação com condições de pagamento e faturamento parcial)
Entende a diferença dos perfis de clientes Mercos (Representante, Indústria, Distribuidor)
Entende a diferença dos perfis de clientes Mercos (Representante, Indústria, Distribuidor)
Entende a diferença dos perfis de clientes Mercos (Representante, Indústria, Distribuidor)
Conhece e utiliza os nossos canais de consultas (Blog Evoluir e Central de Ajuda,playbook)
Conhece e utiliza os nossos canais de consultas (Blog Evoluir e Central de Ajuda,playbook)
Conhece e utiliza os nossos canais de consultas (Blog Evoluir e Central de Ajuda,playbook)
Sabe utilizar as ferramentas do dia-a-dia (Sales Force, zoho, Atende Simples, slack, e metabase)
Sabe utilizar as ferramentas do dia-a-dia (Sales Force, zoho, Atende Simples, slack, e metabase)
Sabe utilizar as ferramentas do dia-a-dia (Sales Force, zoho, Atende Simples, slack, e metabase)
Conhece os métodos e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE)
Conhece os métodos e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE)
Conhece os métodos e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE)
Entende o nosso modelo de negócio SaaS (MRR, New MRR, Churn, expansion, resurrected, contraction, cancelled, aquisição, retenção, monetização, CAC, Payback, Gross Margin e Ticket Médio)
Conhece os métodos e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE)
Conhece os métodos e como funcionam, a diferença entre eles e quando são usados (GET, POST, PUT, DELETE)
Entende o nosso modelo de negócio SaaS (MRR, New MRR, Churn, expansion, resurrected, contraction, cancelled, aquisição, retenção, monetização, CAC, Payback, Gross Margin e Ticket Médio)
Entende o nosso modelo de negócio SaaS (MRR, New MRR, Churn, expansion, resurrected, contraction, cancelled, aquisição, retenção, monetização, CAC, Payback, Gross Margin e Ticket Médio)
Entende o nosso modelo de negócio SaaS (MRR, New MRR, Churn, expansion, resurrected, contraction, cancelled, aquisição, retenção, monetização, CAC, Payback, Gross Margin e Ticket Médio)
Conhece o que é Customer Success e abordagens
Conhece o que é Customer Success e abordagens
Conhece o que é Customer Success e abordagens
Cursos
Trilha de Treinamentos Único Skill
SaaS
Cursos
Trilha de Treinamentos Único Skill
SaaS
Cursos
Trilha de Treinamentos Único Skill
SaaS
Fundamentos da Experiência do Cliente
https://unitrack.eadplataforma.app/curso/curso-gratuito-2021-12-06-14-44-58
Fundamentos da Experiência do Cliente
https://unitrack.eadplataforma.app/curso/curso-gratuito-2021-12-06-14-44-58
Fundamentos da Experiência do Cliente
https://unitrack.eadplataforma.app/curso/curso-gratuito-2021-12-06-14-44-58
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Atendimento ao Cliente
https://atendimento.sebrae-sc.com.br/cursos/atendimento-a-cliente/
Comunicação escrita: https://www.ev.org.br/cursos/comunicacao-escrita
Comunicação escrita: https://www.ev.org.br/cursos/comunicacao-escrita
Comunicação escrita: https://www.ev.org.br/cursos/comunicacao-escrita
Ted Talks: (Procrastinação):
Ted Talks: (Procrastinação):
Ted Talks: (Procrastinação):