Processo
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Participação em rituais e alinhamentos ( daily / weekly):
Participa das reuniões com foco em escuta ativa e aprendizado, mantendo postura adequada (ex.: câmera aberta sempre que possível). Presença, engajamento e postura profissional nesses encontros.
Participa de forma ativa, trazendo reflexões, dúvidas ou exemplos práticos que enriquecem os temas ja em pauta.
Propõe novos assuntos ou pautas relevantes para o time, compartilha aprendizados de casos práticos, incentivando colegas a participarem ativamente e mantendo postura de exemplo nas reuniões.
Conduz reuniões estratégicas, organiza pautas quando necessário, conecta discussões com outros times e promove boas práticas de engajamento (ex.: estímulo à câmera aberta, turnos de fala equilibrados).
Disponibilidade nos canais de atendimento: Atua nos canais designados em sua escala diária, mantendo presença consistente durante o turno e garantindo disciplina nos fluxos de disponibilidade.
É pontual e comprometido com os horários, cumpre integralmente sua escala e apoia colegas em coberturas quando necessário.
É referência em comprometimento, adapta-se a ajustes de escala em situações imprevistas e contribui para a fluidez dos atendimentos do time.
Atua de forma estratégica na gestão de escalas, identifica padrões de demanda (picos, sazonalidades) e propõe melhorias na organização dos turnos e fluxos de disponibilidade.
Conhecimento e aplicação das principais métricas de Atendimento:
Entende as métricas principais da função e acompanha seus resultados individuais: Taxa de avaliação (≥30%)/CSAT (≥98%)/TPR Chat (≤20s)/TPR E-mail (≤3h)/Aceitação de telefone (≥95%)
Conecta seu desempenho às métricas, ajustando sua atuação para manter resultados (ex.: prioriza tickets críticos para cumprir TPR e evita reaberturas que possam afetar CSAT).
Compartilha aprendizados com o time, apoia colegas na leitura dos dashboards e sugere ações práticas para manter a Taxa de avaliação e o CSAT dentro da meta.
Conduz e executa análises de métricas com foco em melhorias estratégicas, identifica padrões de impacto nos indicadores (ex.: causas de queda no CSAT, aumento de TPR) e propõe ajustes estruturais nos processos para elevar resultados.
Mantém constância mínima de 70% de cumprimento das metas individuais avaliadas em ciclos trimestrais, (Taxa de Avaliação ≥30%, CSAT ≥98%, TPR Chat ≤20s, TPR E-mail ≤3h, Aceitação de Telefone ≥95%) (últimos 3 meses). https://docs.google.com/spreadsheets/d/1FuX9mGuo_T7A-CGO6iHgSTGQuK3x5lXb/edit?gid=1747797214#gid=1747797214
Alcança ≥80% das metas no último trimestre, com autonomia e organização docs.google.com/spreadsheets/d/1FuX9mGuo_T7A-CGO6iHgSTGQuK3x5lXb/edit?gid=1747797214#gid=1747797214
Sustenta ≥90% das metas de forma regular em ciclos trimestrais, apoiando colegas em melhorias coletivas.
docs.google.com/spreadsheets/d/1FuX9mGuo_T7A-CGO6iHgSTGQuK3x5lXb/edit?gid=1747797214#gid=1747797214
Mantém consistência ≥95% em ciclos trimestrais, atuando como referência e propondo melhorias estruturais.
docs.google.com/spreadsheets/d/1FuX9mGuo_T7A-CGO6iHgSTGQuK3x5lXb/edit?gid=1747797214#gid=1747797214
Gestão de tickets — TPR E-mail (≤3h) + resolutividade: Mantém ≥70% de e-mails/tickets respondidos em até 3h. Responde com apoio, garantindo clareza e evitando reaberturas. em ciclos trimestrais.
Alcança ≥80%. Atua com autonomia, antecipa dúvidas e investiga causa raiz.
Sustenta ≥90%. Orienta pares, padroniza respostas (checklists/templates) e monitora reaberturas, propondo correções no fluxo.
Mantém ≥95%. Identifica padrões e implementa melhorias de processo (templates, triagem, encaminhamentos), medindo impacto.
Tempo de resposta Chat — TPR Chat (≤20s): Mantém ≥70% de respostas em até 20s. em ciclos trimestrais.
Alcança ≥80%. Mantém consistência.
Sustenta ≥90%. Monitora desempenho, identifica gargalos e propõe ajustes no fluxo.
Mantém ≥95%. Cria análises de produtividade e implementa melhorias estruturais para a jornada de resposta.
Aceitação de chamadas telefônicas (≥95%): Mantém ≥70% de satisfação em ciclos trimestrais. Demonstra clareza e cordialidade.
Alcança ≥80% no período, mantendo regularidade com autonomia e consistência
Sustenta ≥90% no período, identifica quedas individuais ou do time e apoia colegas na recuperação do indicador.
Mantém consistência ≥95% no período, analisa padrões de aceitação e propõe melhorias estruturais (ex.: escala, distribuição de chamadas), apoiando o time para manter o resultado.
Taxa de Avaliação- engajamento do cliente (≥30%) : Mantém ≥ 70% de cumprimento da meta (≥30%) em ciclos trimestrais, estimulando clientes a responder pesquisas.
Alcança ≥80%. Reforça o valor da avaliação de forma natural.
Sustenta ≥90%. Apoia colegas a melhorar taxa de adesão e compartilha práticas eficazes.
Mantém ≥95%. Analisa padrões de adesão e propõe melhorias estruturais (ex.: scripts, jornada de contato).
CSAT (≥98%) - satisfação e qualidade dos clientes: Mantém ≥70% de satisfação em ciclos trimestrais. Demonstra clareza e cordialidade.
Alcança ≥80%. Mantém consistência de qualidade
Sustenta ≥90%. Apoia colegas a revisar padrões de discurso e práticas de satisfação.
Mantém ≥95%. Analisa feedbacks e implementa melhorias estratégicas na experiência do cliente.
Priorização de TKs (Sensibilidade, julgamento e autonomia para entender o que realmente vem primeiro, além do relógio e da fila) Backlog: Fecha tickets dentro do prazo com apoio e orientação, garantindo resposta ao cliente.
Alcança ≥80%. Mantém consistência de qualidade
Sustenta ≥90%. Apoia colegas a revisar padrões de discurso e práticas de satisfação.
Mantém ≥95%. Analisa feedbacks e implementa melhorias estratégicas na experiência do cliente.
Atendimento telefônico com registro e contexto: Identifica o cliente e registra brevemente o que foi tratado na chamada no ticket do Zoho.
Mantém constância no fechamento com foco em resolutividade e prevenção de reabertura.
Monitora pendências e apoia colegas na organização e conclusão de tickets antigos.
Identifica gargalos no fluxo e propõe melhorias para reduzir acúmulos e atrasos.
Registro de atendimentos no Zoho (documentação): Registra todos os contatos no Zoho com clareza, seguindo estrutura orientada
Adapta a abordagem conforme o perfil do cliente e registra com clareza, garantindo continuidade no atendimento.
Usa o histórico do cliente para conduzir a ligação com mais contexto e assertividade. Compartilha dúvidas recorrentes com o time.
Identifica padrões nas chamadas e propõe melhorias nos fluxos ou ajustes nos scripts de atendimento.
Distribuição de demandas Zoho (Trio): Apoia na distribuição das demandas, monitorando a caixa de colegas em situações de ausência programada ou imprevista, garantindo que não fiquem tickets sem atenção.
Adiciona contexto e insights relevantes, garantindo rastreabilidade e fluidez.
É referência em qualidade de documentação e mentor de boas práticas no time.
Propõe melhorias no uso do Zoho com foco em eficiência, padronização e análise de dados para tomada de decisão.
Gestão de pausas e ausências (boas práticas): Cumpre regras básicas de pausa e almoço, informando no canal oficial e sinalizando status no Slack.
Adiciona contexto e insights relevantes, garantindo rastreabilidade e fluidez.
É referência em qualidade de documentação e mentor de boas práticas no time.
Propõe melhorias no uso do Zoho com foco em eficiência, padronização e análise de dados para tomada de decisão.
Validação inicial dos atendimentos: Acessa as ferramentas (Admin Mercos e Salesforce) no início de cada atendimento para validar dados essenciais do cliente (contrato, status, histórico).
Assume demandas de maior complexidade quando necessário e contribui para manter o equilíbrio da distribuição entre os membros do trio.
Monitora se a distribuição está sendo realizada corretamente, intervém quando identifica sobrecarga e apoia colegas na priorização das demandas.
Otimiza a distribuição com base em dados (volume, SLA, perfil de demanda), propondo ajustes estruturais que aumentam a eficiência do time e melhoram a experiência do cliente.
Abertura de TKs completas entre areas (Ac2/SA/ etc..): Abre tickets entre areas completos, seguindo modelos e materias de apoio
Mantém regularidade, avisa pausas >15min com antecedência mínima, cobre colegas em situações pontuais e respeita a agenda definida.
Atua como referência, orienta colegas sobre comunicação de pausas/ausências e apoia a liderança em manter a escala equilibrada.
Propõe melhorias nos processos de gestão de pausas/ausências, analisando impacto em SLA e experiência do cliente.
Validações, testes e simulações: Realiza testes e simulações com orientação do time, validando informações básicas antes de responder ao cliente.
consulta as ferramentas proativamente para tomar decisões, buscando contexto adicional para tomar decisões com autonomia e evitar encaminhamentos desnecessários.
Garante validações precisas e orienta pares/clientes, antecipando informações relevantes (ex.: pendências contratuais, histórico de tickets) e orienta pares/clientes a partir dessas informações.
Identifica oportunidades de melhoria na integração e usabilidade das ferramentas, propondo ajustes que otimizem a eficiência da validação e elevem a experiência do cliente.
Triagem e Validação no Atendimento AC1 para AC2: Realiza triagem conforme playbooks, encaminhando a demanda corretamente e adicionando informações completas e claras para a área seguinte.
consulta as ferramentas proativamente para tomar decisõe, buscando contexto adicional para tomar decisões com autonomia e evitar encaminhamentos desnecessários.
Garante validações precisas e orienta pares/clientes, antecipando informações relevantes (ex.: pendências contratuais, histórico de tickets) e orienta pares/clientes a partir dessas informações.
Identifica oportunidades de melhoria na integração e usabilidade das ferramentas, propondo ajustes que otimizem a eficiência da validação e elevem a experiência do cliente.
Encaminhamento de dúvidas internas: Encaminha dúvidas de forma clara e objetiva nos canais corretos. Busca apoio se não souber a quem direcionar
Garante qualidade das informações, evitando retrabalho para o time acionado.
Antecipação de dúvidas e detalhamento do cenário com clareza.
Sugere melhorias nos fluxos de encaminhamento e contribui com a documentação de padrões e boas práticas.
Alterações restritas na conta de clientes: Reconhece os limites de sua atuação, não realiza alterações em configurações da conta sem alinhamento prévio. Consulta sempre a liderança ou políticas de referência quando há dúvidas.
Conduz simulações de forma autônoma, identifica inconsistências e valida hipóteses com segurança, garantindo confiabilidade nas respostas ao cliente.
Atua com visão crítica, identifica falhas em fluxos ou comportamento do sistema e documenta com clareza para análise interna e apoio a áreas responsáveis.
Propõe melhorias técnicas e de processo com base em padrões recorrentes encontrados nos testes, contribuindo ativamente para a evolução da ferramenta e da experiência do cliente.
Ensino prático do sistema e aplicativo: Ensina o cliente a utilizar o sistema e aplicativo de forma clara, didática e dinâmica durante o atendimento.
Antecipar informações adicionais úteis (ex.: prints, contexto do cliente, hipóteses já testadas), reduzindo retrabalho da área seguinte.
Identifica falhas recorrentes de triagem, orienta colegas e apoia ajustes de fluxo.
Propõe melhorias estruturais nos processos de triagem, reduzindo retrabalho entre áreas e aumentando eficiência.
Utilização e sugestão de conteúdos da Central de Ajuda: Utiliza a Central como fonte de consulta e, com apoio, sinaliza conteúdos desatualizados.
Organiza as informações com contexto e evidências, facilitando o entendimento e resposta do time envolvido.
Atua com autonomia, acompanha o desfecho das demandas e compartilha aprendizados com o time.
Mapeia gargalos de comunicação na área, entre times e com o cliente. Propõe melhorias nos fluxos e nos canais internos para aumentar a eficiência e a colaboração.
Participação no onboarding de novos MPlayers: Contribui com conteúdos do dia a dia, trazendo segurança operacional ao novo MPlayer
Atua com segurança e discernimento, respeitando os limites de permissão e documentando exceções de forma adequada quando necessário.
Identifica riscos em alterações inadequadas, orienta colegas sobre boas práticas e reforça os critérios corretos de alteração, contribuindo para a consistência do time.
Mapeia falhas sistêmicas ou pontos frágeis nas regras de permissão, propondo melhorias nos processos e ajustes preventivos de segurança que elevam a confiabilidade do sistema.
Influência e Melhoria de Processos: Entende como seu trabalho impacta o cliente, o time e os resultados da área.
Identifica oportunidades de ensino com foco na autonomia do cliente, adaptando a explicação conforme o perfil e a situação.
Atua com excelência didática, é referência no time e compartilha abordagens que facilitam o aprendizado do cliente.
Propõe melhorias na abordagem de ensino e contribui com ideias ou materiais que elevam a jornada de aprendizado dos clientes.
Visão crítica e evolução de processos internos: Segue corretamente os fluxos definidos (tickets, ZohoDesk, Salesforce e registros internos), garantindo conformidade e organização
Identifica oportunidades de ensino com foco na autonomia do cliente, adaptando a explicação conforme o perfil e a situação.
Atua com excelência didática, é referência no time e compartilha abordagens que facilitam o aprendizado do cliente.
Propõe melhorias na abordagem de ensino e contribui com ideias ou materiais que elevam a jornada de aprendizado dos clientes.
Experiência do Cliente
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Postura no atendimento: Demonstra empatia, cordialidade, escuta ativa. Busca entender a necessidade do cliente e levanta dados relevantes para investigar o problema com apoio, quando necessário.
Conduz investigações com autonomia, coletando informações críticas para solução e mantendo comunicação clara e acolhedora.
Explora causas raiz com profundidade e contribui com estratégias para melhorar a experiência em diferentes perfis de cliente.
Implementa iniciativas que promovem escuta ativa e melhorias contínuas
Assertividade e clareza: Aplica scripts com coerência, garantindo compreensão do cliente.
Adapta o discurso ao contexto, mantendo clareza e precisão.
Compartilha boas práticas e ajuda a revisar modelos para mais assertividade.
Desenvolve modelos de comunicação. Contribui com estratégias de comunicação em projetos e iniciativas interáreas, visando elevar a qualidade da experiência do cliente.
Protagonismo em Encantamento: Demonstra cuidado com o tom, a gentileza e a escuta ativa.
Adapta mensagens com um toque personalizado para surpreender positivamente
Traz exemplos inspiradores de atendimentos encantadores para o time.
Executa iniciativas de encantamento por meio de práticas diferenciadas e criativas, como mensagens proativa, reconhecimentos por marcos de uso ou sugestões de valor que surpreendam positivamente o cliente.
Gestão de Feedbacks e Sugestões melhorias de Clientes: Registra corretamente no sistema feedbacks ou sugestões de clientes sobre produto e processos, encaminhando ao fluxo adequado. Apresenta opções paliativas quando aplicável.
Questiona os reais motivos da sugestão ou insatisfação, entende o contexto e busca alinhar expectativas com o cliente sobre retorno ou limitações.
Identifica padrões em feedbacks/sugestões, propõe melhorias processuais e contribui com encaminhamentos estruturados.
Implementa frentes de melhoria baseadas em feedbacks estratégicos, atuando com outras áreas para evolução da jornada do cliente e melhoria da comunicação.
Gestão de conflitos: Administra conflitos com clientes e colegas de forma respeitosa, buscando mediação.
Ajuda a restabelecer a confiança em situações delicadas, com foco em solução.
Atua como pacificador, referência em comunicação não-violenta e suporte em casos críticos.
Previne conflitos de forma estratégica, orienta colegas em mediação e apoia liderança em casos complexos.
Conhecimento de produto, planos e integrações: Entende o essencial sobre planos e funcionalidades por segmento (REP/IND/DIST) e sabe identificar as soluções aplicáveis para o cliente.
Conecta as necessidades do cliente às funcionalidades disponíveis com segurança, considerando segmento, plano e integrações contratadas.
Antecipa oportunidades de uso avançado dos recursos, direcionando o cliente com foco em retenção e valor percebido.
Realiza capacitações internas sobre produto e integração e apoia times de produto e marketing com feedbacks técnicos do atendimento.
Conhecimento sobre o Ecossistema de Vendas: Reconhece os componentes do ecossistema (força de vendas, e-commerce B2B, MercosPay, Frenet) e sabe onde buscar informações para responder o cliente
Domina os fluxos principais e consegue contextualizar conforme o cenário do cliente.
Integra esse conhecimento para ajudar o cliente de forma consultiva e sugerir evoluções
Implementa boas práticas de acompanhamento, aplicando e compartilhando aprendizados com o time e atua como ponte estratégica com produto para evoluir esse processo.
Jornada do Cliente: Compreende os principais marcos da jornada do cliente e seus impactos na experiência
Relaciona o contexto da solicitação com a etapa da jornada do cliente, antecipando dúvidas e orientando proativamente.
Identifica pontos críticos na jornada a partir de atendimentos reais e propõe ajustes para reduzir fricções e melhorar a experiência.
Atua junto a outras áreas para mapear, refinar e otimizar fluxos da jornada com visão estratégica e foco em encantamento.
Benchmarking e visão de mercado: Participa de trocas internas sobre boas práticas e demonstra interesse por aprendizados externos relacionados à experiência do cliente.
Realiza benchmarking com foco em boas práticas de atendimento e experiência do cliente. Traz aprendizados aplicáveis à realidade do time e promove trocas.
Executa iniciativas de benchmarking, propõe e aplica melhorias com base nos aprendizados e conecta times (Produto, CS, Marketing) quando identificar sinergias com estratégias da empresa.
Iniciativa
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Apoio ao time: Auxilia colegas com dúvidas nos canais internos. demonstrando abertura e colaboração.
Apoia ativamente colegas com dúvidas, contextualizando e explicando o racional.
Conduz colegas para soluções mais estruturadas, estimula autonomia e troca de conhecimento.
Cria conteúdos, manuais ou dinâmicas que facilitam o aprendizado dos colegas e fortalecem a cultura colaborativa.
Colaboração e Comunicação Intertimes: Aciona outras áreas com apoio, quando necessário, mantendo comunicação clara sobre demandas e urgências.
Conduz alinhamentos com outras áreas de forma objetiva, garantindo continuidade no atendimento e alinhamento de expectativas.
Atua proativamente em situações que envolvem múltiplas áreas, registrando aprendizados e garantindo fluidez no fluxo entre times.
Atua como ponto focal com áreas parceiras, identifica padrões de atrito e lidera melhorias nos fluxos intertimes, promovendo integração e prevenindo ruídos.
Autogestão e Disciplina Operacional: É organizado, consegue gerir as suas atividades e cumprir suas tarefas, registrando tudo no Zoho e demais ferramentas.
Tem autonomia para organizar sua rotina com eficiência e visibilidade.
Gerencia tarefas complexas com autonomia, propõe melhorias e atua como referência no time.
Planeja estrategicamente processos, cria melhorias operacionais e lidera a cultura de autogestão.
Acompanhamento de desempenho: Consulta seus dados no Metabase regularmente para entender seu desempenho
Analisa seus resultados e identifica pontos para melhorar semanalmente
Usa os dados para ajustar sua rotina e propor ações que impactem resultados.
Monitora métricas estratégicas, orienta o time pelo desempenho e lidera iniciativas baseadas em dados.
Incentivo à cultura de feedback: Participa dos feedbacks quando solicitado, buscando entender pontos de melhoria.
Solicita e oferece feedbacks claros e construtivos com frequência mensal
Promove feedbacks regulares, focando em desenvolvimento e soluções práticas.
Incentiva e coordena uma cultura de feedback contínuo e transparente entre os pares.
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI): Estrutura seu PDI com apoio da liderança e feedbacks.
Atualiza e acompanha seu PDI regularmente, buscando evolução alinhada ao seu perfil.
Usa o PDI como ferramenta ativa para seu crescimento
Apoia colegas na construção e evolução dos PDIs deles, incentivando desenvolvimento coletivo.
Desenvolvimento Autônomo: Busca aprendizado em cursos, livros ou artigos e registra no plano de ação.
Aplica o que aprende e compartilha com o time de forma estruturada.
Transforma conteúdos estudados em melhorias que fortalecem o processos
Propõe mudanças em processos com base em aprendizados autônomos e contribui para o crescimento coletivo.
Participação em treinamentos e eventos: Participa de treinamentos/palestras disponibilizados
Compartilha conteúdos e aprendizados relevantes com o time.
Transforma aprendizados em ações práticas, contribui com conteúdos
Transforma aprendizados em iniciativas que geram impacto coletivo, promove a troca de conhecimento e fortalece a cultura de desenvolvimento.
Aprendizado com avaliações negativas: Utiliza avaliações negativas como oportunidade de aprendizado, tenta entender o que poderia ter feito diferente, com apoio da liderança.
Revisa seus atendimentos de forma autônoma, identifica pontos de melhoria e compartilha insights com o time.
Estimula o time a refletir sobre casos com baixa avaliação, propondo soluções práticas para evitar recorrências.
Cria e executa rituais e ações de melhoria contínua baseadas em feedbacks negativos, fortalecendo a cultura de aprendizado.
Compartilhamento e Disseminação de Boas Práticas: Compartilha dicas e aprendizados pontuais em situações do dia a dia ou em rituais, contribuindo de forma espontânea.
Alcança: Divide cursos, conteúdos ou aprendizados de forma proativa e prepara temas relevantes para momentos coletivos de troca.
Sustenta: Estrutura aprendizados em processos, materiais ou treinamentos internos, conduzindo momentos de troca e fortalecendo a experiência do cliente e da equipe.
Mantém: Implementa iniciativas de disseminação de conhecimento, conecta boas práticas entre áreas e organiza ciclos de aprendizado que promovem melhoria contínua e cultura de desenvolvimento ativo no time.
Compartilhamento de Conhecimento e Capacitação do Time: Compartilha boas práticas pontuais com o time durante rituais e momentos de troca.
Prepara temas e aprendizados relevantes para dailys e weeklies, contribuindo com conteúdo útil para o time.
Realiza momentos de capacitação mensal ou trimestral (ex: reciclagem, usabilidade do sistema, dicas de uso do Zoho), conectando com necessidades do time.
É referência em aprendizado no time, atuando como multiplicador de conhecimento. Mantém agenda recorrente de treinamentos e trocas para impulsionar o desenvolvimento coletivo
Tomada de decisão orientada por dados: Utiliza dados (como Metabase, Zoho e planilhas internas) para identificar padrões e embasar decisões em casos mais complexos. Traz insights relevantes para os rituais do time, apoiando ajustes nos fluxos e argumentos.
Atua com visão analítica e estratégica, promovendo a cultura de decisões baseadas em dados. Lidera análises mais profundas, orienta colegas no uso das ferramentas e propõe melhorias com base em evidências concretas.
Sugestões para o time de Produto (Foco na Experiência do Cliente): Identifica oportunidades de melhoria, comunicando sugestões ao time de produto com base no feedback dos clientes.
Articula a articulação entre atendimento e produto, traduzindo necessidades dos clientes em propostas estratégicas para aprimoramento contínuo.
Integração
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Conhecimento sobre Integrações: Conhece os conceitos básicos sobre integrações e as rotas principais dentro do Mercos.
Navega com autonomia entre áreas para resolver questões relacionadas à integração.
Conhece detalhadamente os processos internos da Mercos envolvendo integrações.
Atua como referência no time, contribuindo para a melhoria dos processos de integração.
Identificação do tipo de integração: Sabe que existem integrações padrão e customizadas. Em caso de dúvida, aciona colegas ou documentação para entender o cenário.
Verifica corretamente o tipo de integração em uso (padrão ou customizada), consultando as ferramentas adequadas. Consegue informar o cliente sobre o que está ativo.
Analisa o tipo de integração e cruza informações com o histórico do cliente. Orienta sobre limitações e encaminhamentos adequados, antecipando problemas.
Identifica exceções, sugere ajustes em classificações ou abordagens e apoia o time na leitura de casos complexos.
Conhecimento sobre métodos e funcionamento das integrações: Tem noção básica de que o Mercos pode se integrar com sistemas externos. Reconhece que há diferentes métodos de integração (GET, POST etc.), mesmo que ainda não saiba detalhar o funcionamento.
Conhece os métodos de integração (GET, POST, PUT, DELETE), entende a função de cada um e quando são utilizados. Consegue explicar de forma simples para o cliente e para o time.
Aplica o conhecimento técnico para interpretar logs ou mensagens de erro básicas. Compreende o fluxo de envio e retorno de dados entre sistemas, auxiliando o cliente com mais clareza.
Atua como referência no entendimento técnico das integrações via API. Consegue identificar padrões de erro relacionados ao tipo de método, apoia colegas e propõe melhorias no discurso técnico-comercial. Dentro das tratrias de AC1.
Consulta e alinhamento de escopo de integração: Sabe consultar onde estão as informações sobre escopo de integração e como aplicá-las no atendimento. Consegue validar com o cliente os pontos básicos do escopo antes de escalar
Alinha com o cliente o escopo da integração com segurança, explicando limites técnicos e operacionais. Garante clareza no que está incluso e registra corretamente.
Atua em casos mais complexos, antecipando dúvidas e ajustando a comunicação para evitar ruídos. Apoia colegas no alinhamento de escopo em tickets estratégicos.
Cria materiais de apoio, orienta o time e atua como ponte com o AC2 e Produto em ajustes de jornada.
Consulta no ADMIN em Ferramentas Integradas: Realiza consultas no ADMIN em ferramentas integradas para validações rápidas e precisas durante o atendimento
Executa consultas com profundidade e extrai dados úteis para a tomada de decisão.
Garante a integridade dos dados acessados e utiliza-os para orientar decisões.
Compartilha e dissemina formas eficazes de consulta, atuando como referência para o time.
Conhecimento das diferenças de Company-Token e Application-Token: Conhece e diferencia os conceitos de Company-Token e Application-Token para aplicar corretamente nas validações e processos.
Aplica o conhecimento para interpretar cenários de integração com segurança.
Ajuda a documentar e esclarecer dúvidas sobre tokens em materiais internos.
Atua como referencia Ac1, conectando com Ac2, proprondo melhorias nas documentação e comunicação sobre tokens para todo o time.
Conhecimento e uso da API: Tem conhecimento básico e acesso à API para consultas
Usa a documentação da API para responder dúvidas com segurança e autonomia.
Possui visão completa do funcionamento da API, incluindo como são feitas as requisições.
Atua como referência no time AC1 sobre a API, auxiliando colegas
Visão crítica e Atitude Proativa: Executa as tratativas do dia a dia com atenção e qualidade, buscando orientação quando encontra situações fora do padrão
Vai além das demandas básicas, identifica melhorias no fluxo de trabalho e compartilha sugestões práticas com a liderança.
Propõe alternativas técnicas ou de processo, envolve outros times (ex.: AC2, Produto, Suporte) para resolver causas-raiz e elevar a experiência do cliente.
conduzdiscussões estratégicas, sugere alinhamentos regulares com AC2 e demais áreas, e promove melhorias contínuas nos processos de integração e atendimento.
Retenção
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Compreensão de Métricas e Termos de Retenção: Reconhece os principais termos (Upgrade, Downgrade, Resurrected, Cancelled) e entende seu significado
Relaciona os termos com a jornada do cliente e identifica quando esses cenários ocorrem.
Usa o conhecimento para direcionar bem os atendimentos, repassando informações corretas para as áreas responsáveis.
Atua como referência no time AC1, apoiando colegas com dúvidas e sugerindo melhorias na comunicação entre áreas sobre retenção.
Compreensão das diferenças entre negociações de Pré-pago e Contrato: Reconhece a diferença entre negociação de contrato e pré-pago, conduz corretamente a demanda e aciona liderança ou AC2 nos canais adequados em caso de dúvidas
Conduz tratativas de pré-pago com segurança e autonomia, garantindo alinhamento às políticas. Encaminha negociações de contrato diretamente ao AC2.
Alinha negociações mais complexas com a liderança, sugere soluções dentro das políticas comerciais e contribui para evitar riscos de receita.
Orienta colegas sobre o fluxo correto de retenção, dissemina aprendizados adquiridos em casos anteriores e atua ativamente na evolução dos processos de negociação entre AC1 e AC2.
Conhecimento e Aplicação dos Planos: Conhece os planos conforme o segmento do cliente e sabe identificar quando há desalinhamento com as necessidades apresentadas.
Utiliza esse conhecimento para antecipar riscos de insatisfação e aciona corretamente o AC2 ou liderança quando identifica oportunidades de retenção.
Aponta padrões de desalinhamento de planos em clientes estratégicos e contribui com sugestões nos canais internos para ajustes de abordagem.
Apoia colegas na análise de planos em casos críticos e contribui ativamente na revisão de materiais e estratégias de retenção com base nos aprendizados.
Conhecimento e Aplicação dos Valores da Mercos + Política Comercial: Aplica corretamente os valores da Mercos conforme o segmento (representante, indústria, distribuidor) e segue a Política Comercial para orientar abordagens iniciais e repasses simples.
Utiliza a Política Comercial com autonomia dentro das conduções de AC1, identificando situações de exceção e consultando liderança quando necessário.
Ajuda colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões em atendimentos e contribui com sugestões de melhoria na aplicação da Política Comercial para retenção.
Ajuda colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões em atendimentos e contribui com sugestões de melhoria na aplicação da Política Comercial para retenção.
Gestão Responsável de Concessões Comerciais: Cumpre rigorosamente as políticas comerciais, não realiza bonificações, concessões de dias grátis ou alterações de valores sem validação prévia da liderança.
Conduz tratativas dentro dos limites definidos, valida previamente em casos de exceção e utiliza com familiaridade os materiais de apoio e políticas comerciais.
Apoia colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões recorrentes em atendimentos e sugere melhorias na aplicação das regras, com foco em retenção.
Atua como referência no uso da Política Comercial, dissemina boas práticas no time, contribui para a evolução das regras e participa de discussões estratégicas para alinhar política, valores e retenção.
Gerenciamento de Situações de Insatisfação: Reconhece sinais de insatisfação do cliente e aciona colegas ou liderança para suporte adequado.
Realiza escuta ativa, registra bem a insatisfação e propõe encaminhamentos alinhados com o time.
Conduz situações de insatisfação com empatia e clareza, buscando soluções que minimizem impacto e fortalecendo o relacionamento.
Gerencia com autonomia situações complexas de insatisfação, previne recorrências e compartilha aprendizados com o time.
Acesso e uso do SalesForce (SF): Consulta o Salesforce para informações de contrato, responsáveis CS, valores e histórico do cliente
Utiliza o SF com autonomia para levantar hipóteses sobre o contexto e necessidades do cliente.
Analisa criticamente dados do SF e propõe melhorias na organização e leitura dos dados para Retenção.
Analisa criticamente dados do SF e propõe melhorias na organização e leitura dos dados para Retenção.
Registro de alterações realizadas no Admin: Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Postura investigativa e propositiva: Cumpre com excelência as tratativas do dia a dia, seguindo os fluxos e processos estabelecidos em retenção AC1.
Demonstra curiosidade e interesse por contextos além do seu escopo direto. Questiona e busca entender situações que fogem do padrão.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança alternativas que não fazem parte do dia a dia.
Atua como referência para o time, conecta pontos entre áreas, identifica gargalos e propõe soluções práticas para elevar a experiência do cliente e a eficiência interna.
Conhecimento
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Compreensão dos Perfis de Clientes (Representante, Indústria, Distribuidor): Reconhece as diferenças entre os perfis de clientes e entende onde essas informações estão documentadas.
Aplica esse conhecimento no atendimento, adaptando orientações de acordo com o perfil do cliente.
Antecipa possíveis dúvidas ou necessidades específicas de cada perfil, conduzindo atendimentos de forma mais assertiva.
Contribui com melhorias nos processos e materiais internos, trazendo insights sobre particularidades e necessidades de cada perfil.
Domínio de Funcionalidades Avançadas do Mercos: Reconhece e localiza as principais funcionalidades avançadas (impostos, comissionamento, relatórios, dashboard e novas features), direcionando o cliente para materiais de apoio quando necessário.
Consegue apoiar o cliente em configurações dessas funcionalidades, seguindo materiais de referência e orientações do time.
Orienta clientes de forma estruturada em cenários mais complexos, validando configurações e propondo boas práticas no uso das funcionalidades.
Atua como referência no time sobre funcionalidades avançadas, disseminando aprendizados e contribuindo para melhorias em materiais de apoio e processos de atendimento.
Utilização de Canais de Consulta Públicos (Central de Ajuda, YouTube, redes sociais etc.): Conhece e utiliza os principais canais públicos e sabe acessá-los para consultas pontuais.
Utiliza os canais de forma frequente para apoiar atendimentos e ampliar o próprio aprendizado.
Orienta clientes e colegas a utilizarem esses canais como complemento ao atendimento.
Contribui sugerindo melhorias de conteúdo ou identificando lacunas que podem ser preenchidas nos canais públicos.
Uso de Materiais Internos e Playbooks de Atendimento: Conhece os materiais internos e sabe onde encontrá-los para consultas durante o atendimento.
Utiliza os playbooks de forma consistente para garantir alinhamento nas tratativas com clientes.
Orienta colegas no uso dos materiais, indica boas práticas de aplicação e contribui para o fortalecimento da padronização.
Identifica pontos de melhoria nos playbooks e sugere atualizações de conteúdo, garantindo que o material evolua junto com os processos.
Uso das Ferramentas de Trabalho (Salesforce, Zoho, Atende Simples, Slack, Postmark e Metabase): Conhece e utiliza corretamente as ferramentas principais para realizar consultas, registros e encaminhamentos, garantindo organização e aplicação correta nos fluxos de atendimento.
Utiliza as ferramentas de forma autônoma e completa, realizando registros completos, evitando retrabalho e garantindo rastreabilidade.
Cruza informações entre diferentes ferramentas para validar cenários, apoia colegas em dúvidas operacionais e compartilha boas práticas de uso.
Atua como referência no time, identifica limitações ou pontos de melhoria na utilização das ferramentas, sugere ajustes para aumentar eficiência e contribui em treinamentos internos.
Conhecimento de Dashboards e Indicadores do Time: Reconhece os dashboards principais e sabe onde encontrar os indicadores-chave do time.
Interpreta os indicadores e consegue acompanhar seu próprio desempenho e métricas do time.
Analisa os indicadores de forma mais aprofundada, identifica padrões e contribui para discussões sobre desempenho e melhoria de processos.
Atua como referência na interpretação de dashboards e indicadores, orientando colegas, sugerindo insights estratégicos e apoiando decisões de melhoria contínua do time.
Compreensão do Modelo de Negócio SaaS e Métricas: Reconhece as métricas básicas do negócio (MRR, New MRR, Churn, Expansion, Cancelled) e entende seu significado de forma conceitual
Aplica esse conhecimento para interpretar relatórios e consultas simples, identificando padrões básicos nos dados.
Conecta diferentes métricas (Resurrected, Contraction, CAC, Payback, Gross Margin, Ticket Médio) para apoiar análises de retenção e expansão e embasar repasses a AC2 ou liderança.
Usa o entendimento completo do modelo de negócio para identificar oportunidades de melhoria, apoiar decisões estratégicas e orientar colegas sobre interpretação e aplicação das métricas.
Conhecimento sobre Customer Success e abordagens: Conhece o conceito de Customer Success e entende de forma geral seu objetivo de garantir satisfação e retenção do cliente
Identifica diferentes abordagens de Customer Success e consegue explicar aos colegas ou clientes de forma básica.
Aplica o conhecimento para analisar cenários de clientes e sugerir abordagens adequadas ao contexto, alinhando com práticas internas.
Atua como referência no time sobre Customer Success, compartilha boas práticas, sugere melhorias nas abordagens e contribui para evolução de processos que impactam experiência e retenção.