Ladder Parcerias: Implantação

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Mantém todos os clientes, pares e demais Mplayers respondidos em até 24h úteis. Disponibiliza na agenda slots fixos para kickoffs e treinamentos, garantindo organização e previsibilidade.

Participa das reuniões/alinhamentos e compartilha com o time casos de clientes

Realiza o checklist de validação do projeto até 24h antes da reunião de kickoff, envia informações iniciais no grupo de WhatsApp do cliente e registra o checklist no Salesforce.

Mantém os dados do projeto atualizados no Salesforce (prazo, fase, data de kickoff, objeto integração), realizando ajustes em até 36h após cada mudança ou reunião.

Avalia o escopo escrito pelo Arquiteto e segue as instruções do mesmo. Caso encontre pontos de dúvida ou que não sejam possíveis de executar, deve ser realizado uma conversa prévia com o arquiteto em até 48h após receber o escopo.. (MID)

Prepara e Realiza reunião de kickoff com o cliente após fechamento comercial e dá o OK na fila após o recebimento.

Elabora o cronograma do projeto de implantação definindo as datas de integração, homologação e treinamentos e apresenta durante a reunião de Kick-off , formaliza o cronograma por e-mail pós reunião.

Grava todas as reuniões realizadas no Google Meet, transcreve o conteúdo utilizando a ferramenta disponível e registra o link da gravação e da transcrição na conta do cliente no Salesforce em até 24h após a reunião.

Realiza follow com clientes semanalmente via meet, whatsapp ou telefone e registra posteriormente via e-mail, vinculando ao projeto no Salesforce

Durante o projeto sinaliza na conta se existe algum tipo de risco de cancelamento e atualiza o nível do risco conforme evolução do projeto

Faz a criação do ambiente de teste (sandbox) e cria os tokens para integração entre os sistemas/parceiros

Envia por e-mail os tokens de integração para o cliente e o integrador

Agenda reunião de homologação junto a equipe de suporte a aplicação, fazendo abertura do Ticket via Zendesk e inserindo na agenda da equipe de suporte a aplicação a data, horário e Link da reunião.

Envia por e-mail ao cliente e integrador o resultado da reunião de homologação, rotas aprovadas , rotas reprovadas e se necessita de alguma correção

Elabora e envia ao cliente status report do projeto semanalmente, compartilhando o documento.

Elabora o checklist de teste de integração e orienta o cliente como aplicá-los (MID)

Presta suporte aos integradores através de e-mail, whatsapp e telefone, resolvendo os problemas e dúvidas relacionadas a api

Realiza treinamentos com os clientes e após realizado, registra atividade no SF.

Realizar o acompanhamento das pendências do projeto junto ao cliente e integrador e faz reuniões para alinhamento das data de entrega

Avalia os projetos realizados por parceiros no documento de controle de projetos e traz para discussão com os demais núcleos

Atualiza as planilhas de projetos em riscos para que o Gestor de integrações faça acompanhamento junto com os parceiros/integradores

Atualiza no SF o objeto integração com as rotas homologadas por parceiros/integradores

Realiza o encerramento dos projetos somente após o atingimento das metas de engajamento e tenta marcar com o cliente a primeira reunião de ongoing (GN)

Busca melhorar a experiência do cliente através de respostas rápidas e tempo médio de projeto de no máximo 90 dias (MID) e 30 dias (SMB).

Preenche semanalmente a planilha de KPIs individuais e compreende todos os resultados.

Compreende e consegue utilizar todas as nossas ferramentas internas e de contato com o cliente: Salesforce, Zendesk, Tuvis, Fone, Slack, etc..

Busca se atualizar a cada dia com as novas funcionalidades de todos os produtos Mercos.

Mantém a responsabilidade de garantir uma boa experiência para parceiros de sua carteira e busca melhorias na integração com todos os envolvidos.

Consegue reverter cancelamentos da sua carteira afim de aplicar as estratégias de reversão e quando não conseguir, aplica as regras da política comercial da Mercos, preservando um bom relacionamento com o cliente e nossas cláusulas contratuais.

Validar que as metas de engajamento definidas no playbook de critérios de conclusão foram atingidas

Registra o encerramento no Salesforce e agenda a primeira reunião de ongoing (GN) com o cliente em até 5 dias úteis.

Realiza gestão ativa da carteira de projetos perdidos, aplicando as tentativas de resgate previstas no playbook

Registra no Salesforce clientes que evoluem sem resposta durante o projeto, seguindo os critérios estabelecidos no playbook de Perdidos (mínimo de 5 tentativas em 30 dias, diferentes canais).

Mantém planilha de batida semanal atualizada até quinta-feira, com status de cada cliente (ativo, risco, perdido, concluído), garantindo visibilidade para a liderança.

Participa das reuniões semanais de batida com a liderança, trazendo pontos críticos da carteira e dados consolidados (riscos, tempo de projeto, clientes em follow-up, perdidos em potencial), baseados nas informações registradas no Salesforce e planilha.

Mantém registro correto de ponto

Utiliza recursos de IA (ex.: ChatGPT, ferramentas internas) para elaborar e-mails, roteiros de reunião ou mensagens a clientes

Utiliza recursos de IA (ex.: ChatGPT, ferramentas internas) para elaborar e-mails, roteiros de reunião ou mensagens a clientes Mantém registro correto de ponto

Utiliza recursos de IA (ex.: ChatGPT, ferramentas internas) para elaborar e-mails, roteiros de reunião ou mensagens a clientes

Participa ativamente das reuniões 1:1 com o líder, trazendo no mínimo 1 dúvida ou ponto de desenvolvimento, e aplica os feedbacks recebidos em suas entregas.

Conhecer a API e saber como ela funcionar, além de saber utilizar a opção de ferramentas integradas no admin.

Domina conceitos básicos de gestão ágil e aplica em seus projetos.

Saber fazer teste de Get e put através do postman para validar rotas

Administra de forma profissional os conflitos que o envolvem diretamente (com clientes ou pares), buscando solução rápida e respeitosa. Escala ao líder situações que não consegue resolver em até 24h.

Consegue compreender e usa os dashboards de maneira prática e usa pra analisar a saúde de seus projetos.

Verifica necessidade de atualização na central de ajuda sempre que encontra algo desatualizado.

Pede feedbacks para seus pares e também fornece elogios sempre que identifica uma ação positiva.

Prepara assuntos para serem discutidos das reuniões de alinhamentos (Ex: Compartilhar situações com o cliente)

Faz o possível para ajudar o crescimento do squad como um todo, facilitando o processo de recebimento de novas contas e entende que é importante ajudar em qualquer tipo de ação que possa garantir o engajamento do cliente desde o início.

Entende como funciona as principais métricas do setor e também como isso influencia no seu comissionamento.

Organiza semanalmente sua agenda no Google Calendar , priorizando entregas críticas da carteira,

Demonstra controle emocional em situações de pressão, registrado em feedbacks de líder ou clientes.

Participa de todas as reuniões 1:1 trazendo no mínimo 2 pontos (dúvidas, aprendizados ou sugestões).

Aplica os feedbacks recebidos em suas entregas, demonstrando evolução observada pelo líder em até 1 mês.

Aplica ferramentas de AI para otimizar comunicações, roteiros ou resumos de reuniões, compartilhando um exemplo de uso prático em squad.

Compreende e interpreta corretamente o cohort de clientes, identificando padrões de engajamento e trazendo no mínimo 1 insight prático por trimestre em reunião de squad.

Realiza análise mensal do desempenho de sua carteira (prazo, engajamento, risco) e apresenta estratégias de melhoria em reunião de batida.

Mapeia clientes com perfil de expansão a partir do cohort e indica oportunidades ao GN, registrando no Salesforce.

Faz benchmark sobre implantação e onboarding com outras empresas e compartilha com o time

Tem a capacidade de aplicar treinamentos presenciais, tanto para parceiros, quanto em reuniões com clientes.

Participa de eventos e traz boas práticas para compartilhar com o time.

Olha para sua carteira de ERPs de uma maneira macro e entende que precisa buscar melhorias e não culpar os parceiros quando algo não acontece.

Apoia outras áreas na absorção de conhecimento, aplicando treinamento, tirando dúvidas e ajudando outros Mplayers com questões técnicas relacionadas à produto e integração.

Desenvolve a habilidade de ter conversas estratégicas com o cliente, o ajudando a ter sucesso com nossas políticas comerciais e venda através de canais diferentes do que ele trabalha atualmente.

Apoia o líder na condução do onboarding de novos implanters, participando de treinamentos e acompanhando o PDE, conduzindo treinamento e apoiando o novo mplayer

Mantém-se como referência técnica do ERP de sua especialidade, atualizando os playbooks relacionados e levando sugestões de melhoria de processo para o gerente de parcerias.

Apresenta ao squad, em reuniões mensais (weeklies e trilhas de especialização), no mínimo 1 boa prática ou case de sucesso (ex.: projeto bem executado, reversão de cancelamento, estratégia de engajamento), fomentando a cultura de aprendizado coletivo e registrando o conteúdo no repositório do time

Olhar baseado em valor: Mesmo com conhecimento técnico avançado, mantém postura consultiva com o cliente, sugerindo alternativas para preservar a conta quando não há solução técnica imediata.

Mantém comunicação orientada a soluções, não problemas: em cada situação de desafio, apresenta pelo menos 1 proposta de encaminhamento ou mitigação.

Gerencia seu tempo de forma eficiente, equilibrando demandas de clientes, treinamentos e apoio ao time, sem acúmulo recorrente de banco de horas.

Demonstra conhecimento sobre o negócio do cliente e sobre o negócio da Mercos, utilizando essas informações para aprofundar discussões em reuniões.

Apresenta ao squad, em reuniões mensais (weeklies e trilhas de especialização), no mínimo 1 boa prática ou case de sucesso (ex.: projeto bem executado, reversão de cancelamento, estratégia de engajamento), fomentando a cultura de aprendizado coletivo e registrando o conteúdo no repositório do time.

Domina as métricas fundamentais de onboarding (tempo médio de kick-off, tempo médio de projeto, engajamento, cancelamento em implantação) e utiliza essas informações em suas análises de carteira.

Não responsabiliza pares, parceiros ou clientes por problemas em seus projetos; assume responsabilidade sobre entregas e comunica de forma construtiva.

Sempre traz problemas para discussão com a liderança acompanhados de pelo menos 1 proposta de solução ou alternativa.

Sempre busca trazer um clima positivo dentro do time, fornecendo feedbacks sempre que nota uma situação negativa e que fere nossos valores.

Aplica treinamento e onboarding para novos integrantes do time

Trabalha com outras squads e áreas da empresa para resoluções de situações. Fazendo alinhamento e quando necessário replica para o time.

É referência dentro do time como apoio técnico.

Grava vídeos caso seja necessário, afim de gerar conteúdo para nossos clientes e parceiros.

Na ausência do líder, é uma figura que presta suporte necessário ao time dentro das suas atribuições.

Participa como representante da área em eventos externos, webinars, ou fóruns do mercado de CS/Onboarding, levando a visão da Mercos e trazendo boas práticas.

Apoia conflitos estratégicos (clientes c, parceiros-chave, squads diferentes), preservando relacionamento e alinhando decisões com liderança executiva.

Faz mentoria de no mínimo 1 implanter nivel 1 e 2 por semestre, com registro em PDI

Conecta constantemente os resultados da implantação (TTV, engajamento, CSAT) com métricas de receita e churn, trazendo análises práticas da sua carteira em discussões na batida com a liderança e propondo ações de impacto para redução de churn e aumento de valor entregue.

Demonstra inteligência emocional em situações de pressão, mudanças ou conflitos (com clientes, time ou outros squads).

Mantém postura profissional mesmo quando se sente atacado(a), preservando o clima positivo e sendo referência de comportamento para o time.

Mantém expectativas alinhadas com a estratégia e prioridades da empresa, comunicando de forma construtiva quando identifica pontos de melhoria

Domina o uso de ferramentas de Inteligência Artificial para otimizar tarefas complexas (ex.: análise de dados, geração de relatórios, materiais de treinamento) e compartilha no mínimo 1 aplicação prática por mês com o squad.

Atua como referência para disseminar boas práticas de uso de AI dentro da área.

Conhecimentos

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Gestão de projetos no SF.
Diferencia Conta do Cliente e Projeto de Sucesso, reconhece os principais campos de atenção:
Conta do Cliente: Nível e Descrição de Risco de Cancelamento, Motivo de Cancelamento.
Projeto de Sucesso: Data do Kick-off, Data prevista de entrega, Fase, Tipo de Projeto, Indicadores de sucesso, Nº de usuários que emitem pedidos, Integração.
Consegue localizar objetos relacionados: Contrato, DocuSign e Oportunidade.
Identifica e aplica as melhores práticas de registro de atividades (checklists, reuniões, links de gravação/transcrição, status report).
Conhece e aplica o Checklist de recebimento de projetos para aceite inicial.

Gestão de Projetos no Salesforce
Diferencia Conta, Projeto de Sucesso e Contrato, reconhecendo os campos críticos (Kickoff, Data prevista de entrega, Fase, Tipo de Projeto, Nível de risco, Motivo de cancelamento, Nº de usuários, Integração).
Consegue localizar objetos relacionados (Contrato, DocuSign, Oportunidade).
Aplica boas práticas de registro no Salesforce (atividades, reuniões, links de gravação, status report, riscos).
Analisa relatórios/dashboards para identificar atrasos, riscos e clientes em follow-up.
Consegue avaliar escopos recebidos do Arquiteto, levantando dúvidas e propondo ajustes.

Gestão de Projetos no Salesforce (avançado)
Domina a modelagem (Conta, Projeto, Contrato, Oportunidade, DocuSign) e configura campos críticos para governança (risco, fase, marcos, engajamento, integrações, usuários ativos).
Analisa dashboards e relatórios para identificar atrasos, gargalos e padrões de risco, propondo planos de ação e priorização.
Cria/ajusta relatórios e visões no SF para apoiar rotina do squad (batida, follow-up, forecast de conclusão).
Padroniza registros de reuniões (links, transcrições, decisões, próximos passos) como fonte única de verdade.

Salesforce & Governança (expert)
Domina o modelo de dados (Conta, Projeto, Contrato, Oportunidade, DocuSign) e garante governança dos campos críticos (fase, marcos, risco, engajamento, integrações) como padrão do time.
Cria e mantém relatórios, dashboards e visões executivas (batida, forecast, risco por ERP, tempo de projeto, engajamento) para apoio à liderança.
Define padrões de registro (templates, nomenclatura, ritos de atualização) e audita a aderência do squad.
Conecta registros de implantação com métricas de receita e churn para tomadas de decisão.

Atendimento e Relacionamento
Conhece o processo de vinculação de chats WhatsApp no Tuvis.
Conhece os canais oficiais de atendimento da Mercos, seus horários e atribuições.
Entende boas práticas de comunicação com clientes em diferentes canais (WhatsApp, e-mail, telefone).
Conhece as estratégias básicas de reversão de cancelamento previstas na política comercial.

Atendimento e Relacionamento
Conhece e aplica o processo de vinculação de chats WhatsApp no Tuvis.
Conhece os canais oficiais de atendimento (Zendesk, e-mail, telefone, chat), seus horários e atribuições.
Consegue administrar conflitos com clientes ou pares de forma respeitosa, escalando ao líder em até 24h quando necessário.

Integração & API (profundo)
Orquestra homologações com parceiros: agenda, critérios de aceite, rotas críticas, plano de correções e revalidação.
Usa Postman com segurança (GET/PUT) para validar rotas, interpretar respostas e diferenciar erro de uso vs. erro técnico.
Lê e aplica documentação de API para orientar parceiros/cliente; propõe boas práticas (sandbox > produção, tokens, versionamento).
Decide e orienta quando liberar token em produção, considerando riscos, rollback e comunicação ao cliente.

Integração, API & Homologações (expert)
Orquestra homologações complexas com parceiros (critérios de aceite, rotas críticas, plano de correção, rollback, prazos), atuando como autoridade técnica.
Lê e aplica a documentação de API para propor boas práticas (versionamento, limites, tokens, sandbox vs produção).
Usa Postman de forma avançada (GET/PUT e leitura de payloads) para diagnosticar causa raiz, instruir parceiros e orientar o cliente.
Propõe melhorias de integração (fluxos, checklists, central de ajuda) e prioriza com Gerência/Parcerias.

Integração e Sandbox
Sabe criar ambiente sandbox e gerar tokens de integração.
Diferencia ambiente de teste e produção e sabe quando liberar o token de produção.
Consegue identificar se o cliente possui integração ativa no Admin.
Conhece e aplica o checklist de homologação e de testes de integração.
Entende de forma básica a documentação da API para orientar integradores.

Integração e API
Cria sandbox e tokens de integração (teste e produção).
Diferencia clientes com integração ativa ou não, utilizando o Admin.
Entende o processo de homologação de integradores e pontos de atenção.
Consegue utilizar Postman (GET/PUT) para validar rotas de integração.
Possui conhecimento pleno da documentação da API e sabe orientar integradores.

Atendimento, Comunicação & Gestão de Conflitos
Conduz conversas difíceis (escopo, prazos, responsabilidade) com postura consultiva; negocia compromissos claros e registra em SF.
Administra conflitos (cliente/pares/parceiros) com foco em solução; escala em até 24h quando ultrapassa sua alçada, com contexto e evidências.
Estrutura reuniões (kickoff, follow-up, homologação, treinamento, conclusão) para decisão e comprometimento, não só status.

Estratégia de Implantação & Melhoria Contínua
Desenha, testa e evolui playbooks (SMB/MID), medindo impacto em TTV, engajamento, CSAT e churn em implantação.
Cria e revisa métricas de processo (ex.: lead time por fase, taxa de 1ª homologação aprovada, % de registros completos no SF) e institucionaliza o uso pelo time.
Conduz benchmarks externos e traz boas práticas ao repositório/central de ajuda com critérios de adoção.

Abertura e Acompanhamento de Chamados
Entende o processo de abertura e consulta de Tickets (TKs) no Zendesk.
Sabe acionar corretamente a equipe de suporte à aplicação para homologações.

Abertura e Acompanhamento de Chamados
Entende o processo de abertura, consulta e acompanhamento de tickets no Zendesk, incluindo homologações.
Sabe documentar os resultados de homologações (rotas aprovadas, reprovadas, correções).

Métricas, Análises & Cohort
Interpreta cohort e tira insights acionáveis (padrões de engajamento, risco precoce, timing de expansão).
Domina métricas SaaS (ARR, MRR, New, Expansion, Contraction, Cancelled, Resurrected, Exit, CAC, GM, LTV, CAC Payback) e relaciona com a saúde da carteira.
Realiza análises mensais (prazo, engajamento, risco, motivos de perda) e apresenta estratégias de melhoria na batida.
Identifica oportunidades de expansão e direciona ao GN com histórico e hipótese de valor.

Análises Avançadas, Cohort & Oportunidades
Conecta análises de cohort a decisões: identifica padrões de risco precoce, timing de expansão e hipóteses de valor para o GN.
Produz análises mensais da carteira e do squad (prazo, engajamento, risco, motivos de perda) com planos de ação.
Cria quadros executivos para batidas/semanais (priorização, gargalos por ERP/parceiro, previsibilidade de conclusão).

Métricas, KPIs e Carteira
Conhece as métricas SaaS básicas: ARR, MRR, New, Expansion, Contraction, Cancelled, Resurrected, Exit.
Entende os indicadores de sucesso da implantação: tempo médio de projeto (SMB até 30 dias, MID até 90 dias), metas de engajamento.
Consegue utilizar relatórios/dashboards para acompanhar:
Engajamento dos clientes.
Performance da carteira (projetos ativos, atrasados, em risco ou perdidos).
Sabe preencher e interpretar a planilha de KPIs individuais.
Mantém atualizada a planilha de batida semanal (ativos, riscos, perdidos, concluídos).

Métricas, KPIs e Carteira
Conhece e diferencia métricas SaaS: ARR, MRR, New, Expansion, Contraction, Cancelled, Resurrected, Exit, CAC, GM, LTV, CAC Payback.
Consegue utilizar dashboards e analytics para acompanhar engajamento e saúde da carteira.
Interpreta cohort de clientes, identificando padrões de engajamento e trazendo insights práticos.
Realiza análise mensal da própria carteira (prazo, engajamento, risco) e propõe estratégias de melhoria.
Mapeia clientes com perfil de expansão a partir do cohort, indicando oportunidades ao GN.

Comercial & Financeiro aplicado
Aplica políticas comerciais (desconto, cortesia, renegociação, retenção) com racional de ROI e registro formal.
Entende faturamento/boletos e antecipa riscos de fricção financeira em implantação.
Lê a planilha de comissionamento e entende impactos de decisões na remuneração própria e do time.

Comercial & Financeiro aplicado à estratégia
Aplica políticas comerciais com racional de ROI e preservação de relacionamento, alinhando com liderança quando houver impacto relevante.
Antecipação de fricções financeiras (faturamento/boletos) e plano preventivo na implantação.
Conecta decisões de implantação a comissionamento (próprio/squad), orientando escolhas que maximizem valor sustentável.

Comercial e Financeiro
Entende as políticas comerciais da Mercos (cancelamento, descontos, cortesias).
Conhece o processo de faturamento e geração de boletos do Mercos.
Consegue verificar a planilha de comissionamento individual e diferenciar impactos de upgrade, contraction ou cancelamento.

Comercial e Financeiro
Entende as políticas comerciais da Mercos e aplica estratégias de reversão de cancelamento, preservando relacionamento e contrato.
Conhece o processo de faturamento e boletos.
Consegue interpretar a planilha de comissionamento individual, identificando impactos de upgrades, downgrades e cancelamentos.

Processos, Gestão Ágil & Melhoria Contínua

Aplica gestão ágil (priorização por impacto, WIP enxuto, cadência semanal) para reduzir lead time e rework.

Propõe e testa melhorias no fluxo (checklists, cronogramas, templates), medindo efeito em TTV/engajamento.
Mantém a Central de Ajuda atualizada (identifica desatualizações, sugere revisões, registra versões e responsáveis).

Liderança Técnica, Mentoria & Onboarding de Pessoas
Atua como referência técnica (ERP/integradores), mentora N1/N2 (PDI registrado) e apoia onboarding de novos implanters com trilhas e shadowing.
Facilita weeklies/trilhas e apresenta cases/best practices mensais; garante registro no repositório e reprodutibilidade.
Sustenta clima positivo: dá e recebe feedback com técnica; endereça conflitos com maturidade; modela comportamento.

Negociação de Contratos: Entende as politicas comerciais da Mercos a partir da documentação disponível

Stakeholders & Parcerias (ERP/Integradores) Mapeia stakeholders (decisores, usuários-chave, integradores, suporte, expansão, financeiro) e articula dependências.
Conduz homologações com parceiros com clareza de escopo, critérios e prazos; nutre relações de longo prazo (learning loop com integrações/ERPs).
Reporta padrões recorrentes por ERP/integrador e sugere ações estruturais (playbooks, templates, SLAs internos).

Articulação Interáreas & Representação Externa
Conduz alinhamentos e negociações estratégicas com Parcerias, Suporte, Produto, Expansão e Financeiro; define SLA internos quando necessário.
Representa a área em eventos/webinars/fóruns, comunica visão de implantação da Mercos e traz insights acionáveis.
Atua como ponte em conflitos estratégicos (clientes-chave, parceiros críticos, múltiplas squads), preservando relacionamento e diretrizes da liderança.

Stakeholders e Colaboração
Reconhece os principais stakeholders internos e externos (cliente, integrador, arquiteto, suporte, expansão, financeiro) e suas responsabilidades.
Entende a importância da escalada correta para arquitetos ou suporte em casos de impedimento.
Sabe compartilhar informações com o time em reuniões e alinhamentos.

Gestão Ágil e Processos
Domina conceitos básicos de gestão ágil e aplica práticas em seus projetos (ex.: priorização, entregas iterativas).
Consegue organizar sua agenda no Google Calendar, priorizando entregas críticas da carteira.
Reconhece a necessidade de atualizar a Central de Ajuda quando encontra informações desatualizadas.
Entende os fluxos internos das principais áreas da Mercos e como eles impactam a implantação.

Comunicação, Treinamento & Produção de Conteúdo
Entrega treinamentos eficazes (cliente e parceiros), com roteiro, objetivos, prática guiada e avaliação rápida de aprendizado.
Produz materiais (status report, cronograma, guias de teste, e-mails de homologação/conclusão) que viram padrão do time.
Apresenta cases e boas práticas em weeklies/trilhas; registra conteúdo em repositório e garante reuso.

Comunicação Executiva & Conteúdo
Comunica com clareza executiva (problema → contexto → opções → recomendação), sempre com dados e próximos passos.
Produz conteúdos escaláveis (vídeos curtos, guias, FAQs, runbooks) para clientes e parceiros, com versão e owner definidos.
Padroniza status reports executivos e treina o squad na adoção.

Comunicação, Postura e Desenvolvimento
Conhece e aplica técnicas básicas de rapport e escuta ativa em reuniões (kickoff, treinamentos, follow-up).
Sabe formalizar status report e cronograma de projeto em e-mail para o cliente.
Utiliza ferramentas de IA (ChatGPT, internas) para elaborar e-mails, roteiros de reunião e mensagens a clientes.
Entende o valor das reuniões 1:1 para desenvolvimento e aplica os feedbacks recebidos.
Mantém agenda organizada com slots fixos para reuniões de clientes.

Stakeholders e Colaboração
Reconhece stakeholders internos e externos e sabe articular soluções entre eles.
Compartilha boas práticas e aprendizados em reuniões de squad, contribuindo para o crescimento coletivo.
Prepara assuntos relevantes para discussão em alinhamentos.
Fornece feedbacks construtivos a pares e reconhece ações positivas.

Liderança de Squad & Mentoria (influência sem cargo)
Onboard de novos implanters: apoia PDE, repassa rituais, revisa registros e dá feedback prático.
Estimula cultura de dono: traz problemas com pelo menos uma proposta de solução, evita culpabilização, foca em fluxo e valor.
Gerece o próprio tempo sem acúmulo recorrente de banco de horas; prioriza críticas da carteira e mantém previsibilidade.

Gestão do Tempo, Prioridade & Governança Pessoal
Mantém previsibilidade: agenda com blocos, pouca variação de WIP, mínima recorrência de banco de horas.
Garante SLA pessoal (respostas 24h úteis, updates 36–48h) e cobra a mesma disciplina do squad quando estiver como referência.

Comunicação, Postura e Desenvolvimento
Conduz reuniões (kickoff, follow-up, homologação, treinamento) com postura consultiva, registrando sempre em SF.
Utiliza IA para otimizar comunicações, roteiros e resumos de reuniões, compartilhando exemplos práticos com o squad.
Demonstra controle emocional em situações de pressão, validado em feedbacks de líderes ou clientes.
Participa de 1:1 trazendo no mínimo 2 pontos relevantes (dúvidas, aprendizados ou sugestões).
Aplica feedbacks recebidos e demonstra evolução perceptível em até 1 mês..

Ferramentas & IA (produtividade)
Sistematiza o uso de IA (roteiros, resumos, e-mails, análises de risco) e compartilha prompts e exemplos com o squad.
Automatiza rotinas simples (modelos de e-mail, checklists, campos padrão) e garante padronização no SF.

IA & Automação (champion)
Domina e dissemina uso de IA (análise de dados, geração de relatórios, scripts de reunião/treinamento) e compartilha 1 aplicação prática/mês com o time.
Cria prompts, templates e automações (ex.: checklists dinâmicos, e-mails estruturados, resumos padronizados), medindo ganho de tempo/qualidade..

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Governança & Qualidade
Garante encerramento somente com metas de engajamento atingidas, documenta critérios e agenda o 1º ongoing (GN) em até 5 dias úteis.
Cumpre e cobra registro completo no SF (decisões, acordos, mudanças de escopo) para rastreabilidade.
Monitora SLAs pessoais (resposta 24h úteis, atualização 36–48h) e mantém batida semanal e KPIs impecáveis.

Leituras

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Documentação da API
https://mercos.docs.apiary.io/

Playbook Onboarding:
https://docs.google.com/document/d/10pbcRpfWwJxXn3leBy2g9vuchg4urut2gUH8HdcLtfs/edit

Livros e Materiais sobre Projetos e Processos:
https://drive.google.com/drive/u/0/folders/12ecukMmjIbTC5RnlSSFNzWGqvwB4QDGm

Checklist de Recebimento de Projetos:
https://drive.google.com/drive/u/0/folders/12ecukMmjIbTC5RnlSSFNzWGqvwB4QDGm

Checklist de Recebimento de Projetos:
https://docs.google.com/document/d/14_6lnBQTVeOzVpR7QtXwtR2I5wjAI4Nxgy2ESCmjAJM/edit

Política Comercial 2025
https://docs.google.com/document/d/190PbN5hHSTDzkJmPfZGxWMCL6WILe8QjPiNVUodIXL4/edit?tab=t.0#heading=h.l8wocbes0vda

Abertura de TK
https://docs.google.com/document/d/1ZzSkLWjCD1xITrXzfAh5CUZ6DP0l_9YdS3eNTgCwGBw/edit?tab=t.0

Playbook TKs Financeiro: https://portal.mercos.com/controladoria/tks

FAQ FINANCEIRO
https://docs.google.com/document/d/1cA9g3HsYPDZvzycxJwpYoH_wz3m5MJnTJQrVRn_Xndo/edit?tab=t.0#heading=h.aczyuw2yex2w

Playbook Onboarding API
https://docs.google.com/document/d/1SpdyylhbkMc8HMEcN8PVtlNhBAdnd3ZxQec0rjNuKaI/edit

Qtd de Campos (Produto): https://docs.google.com/document/d/1c67JKTT0u6rn7mokmk_z74r5VioCIzDe6mF2NiTNbts/edit

Limite de Caracteres de Campos (Produto): https://docs.google.com/document/d/1nbtpDLArS8Rk0FIuqLKpQ9KCa8d8tS_JqGCUawdZf14/edit#heading=h.u6zyk347dl6t

Funcionalidades do Sistema Online x App Mercos: https://drive.google.com/file/d/18JYZCjWZZHxG46L0-VqjfxvYvZTpYlL9/view

FAQ MercosPay: https://docs.google.com/document/d/12yb_BdLsnqtc8li-VR0xqk5nILJatA_M/edit#heading=h.gjdgxs

1. Comunicação Básica

Curso: Comunicação Assertiva – FM2S (direto, prático para follow-ups e reuniões).

Livro: Comunicação Não-Violenta – Marshall Rosenberg.

Artigo: Comunicação assertiva no trabalho – ISBET

1. Comunicação Assertiva e Negociação

Curso: Comunicação de Alta Performance + Assertiva – Aprova Cursos.

Livro: The Assertiveness Workbook – Randy J. Paterson.

Artigo: Treinamento em comunicação assertiva – Siteware

1. Storytelling e Comunicação Consultiva

Curso: Business Storytelling and Communication Skills – LinkedIn Learning.

Livro: Talk Like TED – Carmine Gallo.

Artigo: Storytelling nos negócios – HBR Brasil

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Influência e Marca Pessoal

Curso: Building Your Personal Brand – Coursera.

Livro: Seja Egoísta com Sua Carreira – Carla Tieppo & Sidnei Oliveira.

Artigo: Como construir sua marca pessoal – Endeavor Brasil

2. Ferramentas de Gestão de Clientes (Salesforce)

Curso: Trailhead: Salesforce Basics (oficial Salesforce).

Livro: Salesforce for Beginners – Sharif Shaalan.

Artigo: O que é Salesforce? – Salesforce Brasil

2. Gestão Ágil e Projetos

Curso: Fundamentos de Gestão Ágil de Projetos – Uniko Skill (ou Coursera equivalente).

Livro: Scrum: A arte de fazer o dobro do trabalho na metade do tempo – Jeff Sutherland.

Artigo: Introdução à gestão ágil – Atlassian Agile Coach

2. Integração e API (profundo)

Curso: API Testing com Postman – Udemy.

Livro: API Design Patterns – JJ Geewax.

Artigo: Guia de Introdução ao Postman – Postman Blog

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I2. Gestão Estratégica de Clientes

Curso: Customer Success: How to Reduce Churn & Increase Retention – Udemy.

Livro: Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta.

Artigo: Customer Success 2.0 – McKinsey

3. Organização e Produtividade

Curso: Gestão do Tempo (Coursera ou equivalente na Uniko).

Livro: A Arte de Fazer Acontecer (Getting Things Done) – David Allen.

Artigo: Gestão de tempo e organização do trabalho – RH Magazine

3. Métricas SaaS e Cohort

Curso: SaaS Metrics Fundamentals – Udemy.

Livro: Subscribed – Tien Tzuo.

Artigo: As principais métricas SaaS explicadas – Rock Content

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3. Gestão de Conflitos e Liderança Colaborativa

Curso: Conflict Management Specialization – Coursera.

Livro: Liderança Tóxica Não! – Clóvis de Barros Filho e Arthur Igreja.

Artigo: Gestão de conflitos no ambiente de trabalho – Great Place to Work

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3. Inovação e Benchmarking

Curso: Design Thinking for Innovation – Coursera.

Livro: Lean Startup – Eric Ries.

Artigo: O que é benchmarking e como aplicar – Sebrae