Processo
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Participação em rituais
Participa de reuniões e alinhamentos do time, compreende direcionamentos e aplica no dia a dia.
Contribui ativamente com sugestões e pontos de melhoria nos alinhamentos, alem de compartilhar aprendizados nas reuniões.
Recomenda ajustes de pauta e responsáveis, e prepara resumos acionáveis (decisão, dono, prazo) para facilitar o follow-up do time.
Gestão de tickets
Responde tickets dentro do SLA com consistência, aplica o playbook de atendimento e registra corretamente status, categoria e evidências.
Identifica padrões nos tickets e antecipa soluções recorrentes.
Observa gargalos de fila e sugere ajustes nos SLAs/checklists aos responsáveis; compartilha práticas que reduzem retrabalho e tempo de resolução.
Distribuição de demandas
Distribui chamados internos e “não atribuídos” quando necessário.
Coordena a organização da fila quando necessário, garantindo critérios claros de prioridade.
Cria e mantém boas práticas de gestão de fila e propõe automações para distribuição inteligente.
Tempo de resposta Chat
Realiza 1ª resposta no chat em até 1 minuto (em 95% dos casos).
Mantém desempenho constante mesmo em momentos de alta demanda.
Cria ações de padronização e compartilha estratégias de priorização com o time.
Disponibilidade
Está disponível nos canais de atendimento, é pontual e comprometido com os horários, inclusive em coberturas.
Monitora sua disponibilidade e auxilia colegas quando há sobrecarga, é exemplo de comprometimento e apoia ajustes operacionais em caso de necessidade.
Sugere melhorias na escala ou fluxos de disponibilidade com base em dados e impacto no cliente.
Consulta ao SF (Salesforce)
Acessa SF no início de cada atendimento para entender o cenário do cliente.
Analisa dados de forma crítica e busca entender recorrências nos atendimentos para mapear riscos e oportunidades.
Propõe melhorias no uso do SF, dissemina boas práticas no time, sugere modelos de análise e disponibiliza exemplos para acelerar leitura de cenário pelo time.
Abertura de TKs completas
Abre tickets completos e bem documentados, registrando todos os contatos no Zoho com clareza.
Abre tickets completos e bem documentados, registrando todos os contatos no Zoho com clareza.
Recomenda ajustes de fluxo e modelo de registro a partir de gargalos observados; difunde padrões que melhoram rastreabilidade.
Abertura de TKs completas
Abre tickets completos e bem documentados, registrando todos os contatos no Zoho com clareza.
Garante qualidade das informações, valida a clareza e completude dos tickets, adicionando contexto e insights relevantes aos registros, evitando retrabalho entre áreas, bem como orienta o time quando identifica inconsistências.
Recomenda ajustes de fluxo e modelo de registro a partir de gargalos observados; difunde padrões que melhoram rastreabilidade.
Alterações em conta do cliente
Sabe que não deve alterar configurações sem alinhamento.
Questiona e sugere melhorias de processos ao notar padrões, avaliando impactos de qualquer intervenção e documenta quando necessário.
Identifica falhas sistêmicas e contribui com propostas de melhoria de segurança.
Priorização de TKs
Ajusta prioridades com base no impacto do cliente.
Avalia cenários e redefine prioridades com foco no impacto ao cliente, antecipando riscos e maximizando valor para o negócio.
Suporta colegas na gestão de prioridades e propõe novas lógicas baseadas em dados.
Conhecimento de métricas e impacto no processo
Entende as principais métricas da função e como suas ações impactam na área e na empresa
Conecta seu desempenho às métricas, aponta gargalos operacionais e propõe ajustescom base em dados.
Propõe análises para evoluir as métricas da operação com foco em melhoria contínua, bem como mudanças processuais que beneficiam a área e outras equipes.
Qualidade na execução
Evita direcionar atendimentos para outras áreas sem antes validar sua responsabilidade.
Atua com postura consultiva para resolver sem depender de encaminhamentos.
Trabalha na interface entre áreas, reduzindo fricções e criando rotinas colaborativas.
Acompanhamento e visibilidade
Apresenta suas atividades e números com apoio de liderança.
Faz acompanhamento próprio e contribui com análises para o time.
Consolida dados e propõe evoluções na forma de acompanhar performance.
Gestão das demandas
Demonstra organização ao registrar informações e encerrar atendimentos.
Mantém histórico limpo, padronizado e fácil de compreender por outros.
Sugere revisões de boas práticas de documentação e propõe padrões de escrita para o time.
Visão de processo
Executa o processo mesmo que não entenda 100% o contexto.
Faz perguntas relevantes para entender o processo e suas causas.
Questiona e revisa processos que não fazem sentido técnico ou geram ruído para o cliente.
Execução
Realiza tarefas operacionais com consistência e agilidade.
Identifica tarefas repetitivas e propõe sugestões de automação.
Participa da construção ou homologação de automações internas relacionadas ao processo.
Ensino prático do sistema
Atua com excelência didática na explicação prática do sistema, sendo referência no time e compartilhando abordagens que facilitam o aprendizado dos clientes.
Propõe melhorias na forma de ensino conectadas ao negócio do cliente, contribuindo com ideias e materiais que elevam a jornada de aprendizado de clientes e colegas.
Propõe iniciativas de ensino que impactam clientes, time e mercado, transformando aprendizados práticos em metodologias, conteúdos e processos que influenciam a evolução do produto e fortalecem a cultura de aprendizado da área.
Experiência do Cliente
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Postura no atendimento
Demonstra empatia, escuta ativa e foco na resolução da demanda.
Adapta o atendimento conforme o perfil do cliente e conduz conversas com clareza mesmo em cenários críticos.
Recomenda ajustes de pauta e responsáveis, e prepara resumos Demonstra inteligência emocional em cenários desafiadores, atuando como referência em atendimento humanizado, técnico e empático. Apoia o time em abordagens mais sensíveis, servindo de exemplo e inspiração. (decisão, dono, prazo) para facilitar o follow-up do time.
Identificação de insatisfação
Consegue identificar sinais de insatisfação quando são explícitos.
Reconhece padrões sutis de insatisfação e investiga causas com profundidade.
Estrutura iniciativas para mapear causas raiz e propor ações preventivas de encantamento.
Linguagem técnica
Evita linguagem técnica sem necessidade.
Explica termos técnicos com clareza, adaptando ao nível de entendimento do cliente.
Apoia na criação de padrões de comunicação técnica acessível para o time.
Registro das interações
Registra as interações com clareza e dentro dos padrões definidos.
Faz registros que facilitam o entendimento do histórico do cliente e decisões futuras.
Garante que os registros tenham valor analítico e cria templates ou sugestões de melhoria para o time.
Jornada do cliente
Conhece os pontos principais da jornada e seus impactos.
Conecta o momento atual do cliente à sua jornada e antecipa possíveis necessidades.
Cria ou propõe melhorias nos pontos de contato críticos da jornada com base em casos reais.
Assume a responsabilidade pelo atendimento até a resolução do problema.
Atua de forma consultiva e garante que o cliente tenha resposta mesmo em casos mais técnicos.
Age como ponto de apoio técnico em casos críticos com clientes estratégicos.
Tom de voz e linguagem
Tom de voz e linguagem
Adota tom consultivo, que transmite segurança e empatia ao mesmo tempo.
É referência na linguagem da empresa e colabora na criação de guidelines de comunicação.
Ações proativas durante o atendimento
Vai além da demanda do cliente e oferece soluções complementares.
Surpreende positivamente com abordagens que antecipam dores futuras.
Identifica padrões e causas raiz durante o atendimento, propondo ações estratégicas que previnam recorrências e elevem a experiência do cliente de forma consistente. Inspira e orienta o time na aplicação dessas práticas.
Follow-up com cliente
Realiza follow-up ativo para garantir o encerramento correto e a boa experiência.
Sugere melhorias em rotinas de acompanhamento e compartilha boas práticas com o time.
Recomenda rotinas de acompanhamento que reduzem retrabalho e melhoram a experiência, apoiando uso consistente pelo time.
Jornada do cliente
Atua com senso de urgência em falhas que comprometem a experiência do cliente
Atua com liderança e áreas parceiras para tratar impactos estruturais na jornada do cliente.
Visibilidade
Representa o time em discussões com outras áreas, garantindo visão da jornada do cliente e seu impacto nos processos.
Iniciativa
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Apoio ao time
Apoia ativamente colegas com dúvidas, contextualizando e explicando o racional.
Conduz colegas para soluções mais estruturadas, estimula autonomia e troca de conhecimento.
É referência no time, antecipando necessidades e liderando mudanças que ampliam a colaboração, estimulam a autonomia e transformam práticas de atendimento. Atua de forma estratégica para fortalecer a visão de longo prazo e elevar continuamente o padrão de entrega.
Comunicação com outras áreas
Mantém comunicação clara e objetiva com outras áreas, repassando demandas e urgências de forma compreensível.
Atua como elo entre áreas, organizando informações, alinhando expectativas e garantindo a execução das entregas combinadas.
É referência na integração entre áreas, fortalecendo parcerias e sugerindo melhorias estruturais que otimizam fluxos e potencializam a colaboração interdepartamental.
Organização e gestão de tarefas
Tem autonomia para organizar sua rotina com eficiência e visibilidade.
Atua como exemplo de organização, ajudando colegas a melhorar seus métodos de trabalho.
Promove iniciativas que otimizam a organização e gestão de tarefas do time, propondo e implementando práticas que aumentam eficiência, transparência e alinhamento das prioridades. Atua de forma preventiva para evitar gargalos e garantir entregas consistentes.
Participação em reuniões de acompanhamento
Contribui ativamente nas reuniões, compartilhando informações relevantes, acompanhando indicadores e propondo ajustes para melhorar os resultados.
Conduz discussões durante as reuniões, propondo ajustes e contribuindo para decisões que melhorem resultados e alinhamento do time.
Orienta pares com exemplos aplicáveis e potencializa os rituais de acompanhamento, estimulando participação qualificada, analisando indicadores de forma estratégica e direcionando ações que elevam a performance e o atingimento das metas do time.
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)
Mantém seu PDI atualizado e acompanha sua evolução com regularidade, alinhando-o ao seu perfil e metas de desenvolvimento.
Utiliza o PDI de forma ativa para impulsionar seu crescimento e apoia colegas na elaboração e acompanhamento dos deles.
Mantém evolução contínua no próprio PDI, buscando desafios que ampliem seu impacto na área, e atua como referência e apoio para colegas na aplicação de boas práticas de desenvolvimento.
Registro de alinhamentos
Registra informações relevantes no QR e compartilha aprendizados durante o follow.
Produz registros completos e estruturados, que servem de referência confiável para consultas do time.
Assegura que registros e aprendizados sejam transformados em práticas consistentes, facilitando sua absorção e reaplicação por todo o time.
Participação em treinamentos e eventos
Compartilha conteúdos relevantes com o time.
Multiplica aprendizados, desenvolve conteúdos e propõe melhorias com base nas capacitações.
Busca ativamente oportunidades externas de aprendizado, representa a área em treinamentos e eventos, e influência melhorias estratégicas ao aplicar e disseminar os aprendizados de forma consistente no time e na empresa.
Sugestões de melhoria para processos
Sugere ajustes para melhoria de processos e passagem de bastão, contribuindo para maior eficiência no dia a dia.
Colabora ativamente com áreas parceiras na implementação de melhorias, participando também da atualização e padronização da documentação.
Propõe propostas estruturadas de melhoria, fundamentadas em dados, padrões e análises de recorrência, garantindo aplicação consistente e resultados mensuráveis.
Disseminação de boas práticas
Prepara temas para reuniões (ex: temas para debate, boas práticas, cursos).
Planeja e estrutura ciclos de compartilhamento contínuo de aprendizados.
Atua como referência na disseminação de boas práticas, garantindo que sejam incorporadas e aprimoradas continuamente pelo time e influenciando outras áreas quando aplicável.
Desenvolvimento autônomo
Busca ativamente novos conhecimentos por meio de cursos, livros e artigos, registrando aprendizados no plano de ação.
Aplica os aprendizados na rotina e compartilha com o time de forma estruturada, favorecendo a adoção de boas práticas.
Converte aprendizados externos em melhorias concretas e mensuráveis para processos envolvendo a Jornada do cliente, influenciando resultados da área.
Proatividade em trocas
Propõe e participa de trocas com o time ou com outras áreas, visando aprendizado e alinhamento mútuo.
Planeja e conduz momentos estruturados de troca para gerar alinhamento, inspiração e disseminação de boas práticas.
Incentiva e mantém espaços regulares para compartilhamento de conhecimentos e construção conjunta de soluções, direcionando-os para a evolução contínua de processos e resultados da área.
Análise de dados e insights
Consulta e interpreta dados/kpi's para compreender sua performance e identificar oportunidades de melhoria individual.
Utiliza dados para propor ações e implementar melhorias que impactem positivamente seus resultados.
Gera insights estratégicos a partir de análises, influenciando decisões e prioridades do time.
Incentivo à cultura de feedback
Dá e recebe feedbacks de forma construtiva e com regularidade, incentivando colegas a fazerem o mesmo.
Dá e recebe feedbacks de forma contínua e estratégica, integrando essa prática à rotina do time e promovendo seu uso para impulsionar desenvolvimento individual, melhorias de processo e fortalecimento da cultura da área.
Atua como referência na cultura de feedback, estimulando seu uso em toda a empresa e contribuindo para que essa prática influencie decisões, desenvolvimento organizacional e evolução de processos.
Propostas para evolução nas abordagens com clientes
Sugere melhorias nas abordagens com clientes, baseadas em experiências do dia a dia e resultados observados.
Testa e adapta novas abordagens com clientes, utilizando dados e feedbacks para validar e aprimorar práticas.
Estrutura e consolida propostas de evolução nas abordagens, baseadas em análises e tendências, influenciando a atuação de todo o time e gerando impacto nos resultados.
melhoria de processos com foco na voz do cliente
Identifica e repassa para a liderança pontos de melhoria em processos internos a partir de percepções trazidas por clientes.
Analisa percepções de clientes, sugere melhorias de processos internos e acompanha encaminhamentos com áreas envolvidas.
Consolida percepções recorrentes de clientes e propõe ajustes estruturados em processos internos, fortalecendo a experiência do cliente e a eficiência da área.
Iniciativas fora da rotina
Possui iniciativas além das tarefas operacionais, que ampliam a atuação e fortalecem os resultados da área.
Propõe iniciativas fora da rotina com foco em melhorias contínuas, envolvendo o time e garantindo que os resultados sejam sustentados ao longo do tempo.
Iniciativa com desenvolvimento de produto
Analisa feedbacks de clientes e sugere melhorias no produto considerando impacto na experiência, viabilidade e alinhamento com a estratégia da área.
Atua como referência na interlocução com o time de produto, consolidando percepções e propondo ajustes que representem as necessidades do cliente e contribuam para a evolução da experiência no Mercos.
protagonismo e influência interna
Tem iniciativa para orientar e conduzir o time em temas que vão além das dúvidas do dia a dia.
Atua como referência e exemplo de protagonismo no time, conduzindo temas complexos além da rotina, influenciando decisões e comportamentos de forma construtiva, garantindo alinhamento nas boas práticas e apoiando a liderança na condução de assuntos estratégicos da área.
Casos estrategicos
Estrutura o compartilhamento de casos estratégicos de forma estruturada, promovendo discussões que geram alinhamento e fortalecem boas práticas no time.
Atua como referência no compartilhamento de casos estratégicos, inspirando o time na adoção de melhorias e apoiando a liderança na identificação de padrões que possam influenciar processos e abordagens.
Referência externa (entre áreas)
Representa o time em espaços externos (ex: onboarding, parcerias, clientes estratégicos).
Desenvolvimento do time
Atua na construção de trilhas de conhecimento ou iniciativas para desenvolvimento do time.
Retenção
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Compreensão de Métricas e Termos de Retenção
Reconhece os principais termos (Upgrade, Downgrade, Resurrected, Cancelled) e relaciona com a jornada do cliente, identificando quando esses cenários ocorrem.
Reconhece os principais termos (Upgrade, Downgrade, Resurrected, Cancelled) e relaciona com a jornada do cliente, identificando quando esses cenários ocorrem.
Reconhece os principais termos (Upgrade, Downgrade, Resurrected, Cancelled) e relaciona com a jornada do cliente, identificando quando esses cenários ocorrem.
Compreensão das diferenças entre negociações de Pré-pago e Contrato
Reconhece a diferença entre negociação de contrato e pré-pago, conduz corretamente a demanda e aciona liderança ou AC2 nos canais adequados em caso de dúvidas. Também alinha negociações mais complexas com a liderança, sugere soluções dentro das políticas comerciais e contribui para evitar riscos de receita.
Orienta colegas sobre o fluxo correto de retenção, dissemina aprendizados adquiridos em casos anteriores e atua ativamente na evolução dos processos de negociação entre AC1 e AC2.
Orienta colegas sobre o fluxo correto de retenção, dissemina aprendizados adquiridos em casos anteriores e atua ativamente na evolução dos processos de negociação entre AC1 e AC2.
Conhecimento e Aplicação dos Planos
Conhece os planos conforme o segmento do cliente e sabe identificar quando há desalinhamento com as necessidades apresentadas. Utiliza esse conhecimento para antecipar riscos de insatisfação e aciona corretamente o AC2 ou liderança quando identifica oportunidades de retenção.
Aponta padrões de desalinhamento de planos em clientes estratégicos e contribui com sugestões nos canais internos para ajustes de abordagem.
Apoia colegas na análise de planos em casos críticos e contribui ativamente na revisão de materiais e estratégias de retenção com base nos aprendizados.
Conhecimento e Aplicação dos Valores da Mercos + Política Comercial
Utiliza a Política Comercial com autonomia dentro das conduções de AC2, identificando situações de exceção e consultando liderança quando necessário.
Ajuda colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões em atendimentos e contribui com sugestões de melhoria na aplicação da Política Comercial para retenção.
Atua como referência no uso da Política Comercial, dissemina boas práticas no time, contribui para a evolução das regras e participa de discussões estratégicas para alinhar política, valores e retenção.
Gestão Responsável de Concessões Comerciais
Conduz tratativas dentro dos limites definidos, valida previamente em casos de exceção e utiliza com familiaridade os materiais de apoio e políticas comerciais.
Apoia colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões recorrentes em atendimentos e sugere melhorias na aplicação das regras, com foco em retenção.
Apoia colegas na interpretação da tabela de preços e regras comerciais, identifica padrões recorrentes em atendimentos e sugere melhorias na aplicação das regras, com foco em retenção.
Gerenciamento de Situações de Insatisfação
Conduz situações de insatisfação com empatia e clareza, buscando soluções que minimizem impacto e fortalecendo o relacionamento.
Gerencia com autonomia situações complexas de insatisfação, previne recorrências e compartilha aprendizados com o time.
Gerencia com autonomia situações complexas de insatisfação, previne recorrências e compartilha aprendizados com o time.
Acesso e uso do SalesForce (SF)
Utiliza o SF com autonomia para levantar hipóteses sobre o contexto e necessidades do cliente.
Analisa criticamente dados do SF e propõe melhorias na organização e leitura dos dados para Retenção.
Analisa criticamente dados do SF e propõe melhorias na organização e leitura dos dados para Retenção.
Registro de alterações realizadas no Admin
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Faz registros mais completos e detalhados, considerando o impacto das alterações para o cliente e para outras áreas.
Postura investigativa e propositiva
Demonstra curiosidade e interesse por contextos além do seu escopo direto. Questiona e busca entender situações que fogem do padrão.
Busca ir além das tratativas iniciais, envolve outros times e traz para discussão com a liderança alternativas que não fazem parte do dia a dia.
Atua como referência para o time, conecta pontos entre áreas, identifica gargalos e propõe soluções práticas para elevar a experiência do cliente e a eficiência interna.
Integração
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Métodos de Integração (GET, POST, PUT, DELETE) — uso e implicações
Conduz chamadas de consulta, criação, atualização e remoção com segurança, conferindo campos obrigatórios, ordem das ações e retorno coerente com o que foi pedido. Quando algo não bate, descreve com clareza “o que fez”, “o que esperava acontecer” e “o que aconteceu”, já propondo o ajuste mais provável no conteúdo ou na sequência.
Ao ouvir o sintoma do cliente/parceiro, identifica rapidamente que tipo de ação falhou (consultar, criar, atualizar, remover), reproduz o cenário com exemplos reais e valida hipóteses. Prioriza o caminho de correção com melhor custo/benefício (ajuste de campo, reenvio, mudança na ordem), explicando o porquê.
Resolve fluxos com múltiplas etapas encadeadas (ex.: criar entidade, relacionar e só então consultar), demonstra a correção ponta a ponta e orienta o parceiro sobre cuidados práticos para não reincidir (ex.: validar dados antes de enviar, confirmar vínculo antes de consultar).
Identificação do tipo de integração (padrão × customizada)
Confirma no ADMIN/SF/contrato se o caso é padrão ou custom, valida ERP/versão e quem é responsável por cada parte. Explica ao cliente o que muda no atendimento a partir desse enquadramento e conduz pelo fluxo adequado.
Diante de informações divergentes, reconcilia fontes e deixa claro “o que é de prateleira” e “o que depende do integrador/ERP”, já antecipando requisitos e prazos típicos de cada caminho.
Em cenários híbridos ou de migração, delimita responsabilidades por etapa (Mercos × integrador/ERP), define a sequência de validações e ajusta expectativas para o avanço sem atrito.
Consulta e alinhamento de escopo de integração com o cliente
Estrutura a conversa para levantar entidades/rotas afetadas, volumes, pré-requisitos de acesso e objetivo de uso. Valida a viabilidade básica e documenta o entendimento para todos verem o mesmo cenário.
Desenha o fluxo ponta a ponta, destaca pontos sensíveis (campos críticos, pré-condições) e combina marcos de entrega e critérios de aceite com cliente e integrador, alinhando prazos realistas.
Quando o caso é complexo, propõe fases ou alternativas provisórias que mantêm a operação respirando enquanto a solução definitiva é implementada. Faz o fechamento de escopo entre todas as partes.
Uso da Documentação da API Mercos (Apiary)
Encontra rapidamente a rota certa, entende o que a chamada espera receber e o que deve devolver, adapta o exemplo ao caso real e valida o retorno com o cliente/parceiro.
Isola a causa do erro (conteúdo, endereço da rota, ordem, credencial) e confirma a correção com novos testes. Explica a lógica da solução de forma simples.
Conecta rotas que dependem umas das outras, considera limites de uso e descreve um passo a passo claro para a solução completa — de modo que cliente e integrador consigam repetir.
Uso da Documentação da API Mercos (Apiary)
Encontra rapidamente a rota certa, entende o que a chamada espera receber e o que deve devolver, adapta o exemplo ao caso real e valida o retorno com o cliente/parceiro.
Isola a causa do erro (conteúdo, endereço da rota, ordem, credencial) e confirma a correção com novos testes. Explica a lógica da solução de forma simples.
Conecta rotas que dependem umas das outras, considera limites de uso e descreve um passo a passo claro para a solução completa — de modo que cliente e integrador consigam repetir.
Consulta no ADMIN › Ferramentas Integradas
Verifica integrações ativas, ambiente, status/última sincronização e mensagens. Identifica configurações incoerentes (ex.: empresa errada, permissão ausente) e corrige o que estiver ao alcance.
Cruza o que está no ADMIN com o relato do cliente; confirma escopos/perfis corretos e direciona com precisão quem precisa atuar quando há dependências externas.
Consolida a visão ponta a ponta (ADMIN + painel do ERP/conector + registros do caso) e orienta ações coordenadas entre as partes até estabilizar.
Autenticação na API Mercos — Company-Token × Application-Token
Usa os tokens corretos nos lugares certos e resolve problemas básicos de acesso ou ambiente, explicando ao cliente/parceiro o que estava impedindo a comunicação.
Trata trocas de credencial, validade e permissões; garante que o acesso tenha o escopo necessário e confirma a correção com novos testes representativos.
Recomenda práticas simples para evitar incidentes (separar por ambiente, renovar periodicamente, ocultar dados sensíveis em evidências) e valida pelo histórico completo das chamadas.
Visão end-to-end da integração (rotas, responsáveis e fluxo Mercos)
Mapeia quem participa (cliente, integrador/ERP, Mercos) e quais etapas precisam acontecer, seguindo o fluxo interno até o encerramento sem perder informações.
Coordena as dependências entre as partes, elimina ambiguidades de “quem faz o quê” e garante que cada etapa seja concluída antes da seguinte.
Em integrações com muitos atores, ordena validações e testes para reduzir retrabalho, deixando os repasses e responsabilidades muito claros.
Coordenação interáreas e escalonamento técnico
Aciona a área correta com um resumo direto (contexto, impacto e o que precisamos daquela área) e acompanha a resposta.
Define responsáveis e prazos, sugere caminhos alternativos quando o padrão não resolve e mantém todos alinhados até a execução.
Em temas sensíveis, organiza opções técnicas para decisão da liderança e acompanha a implementação acordada até estabilizar.
Requisições na API — montagem e validação de ponta a ponta
Monta chamadas de consulta/criação/atualização/remoção com endereços, cabeçalhos e conteúdo corretos; confere se a resposta condiz com o esperado e ajusta erros operacionais comuns.
Reproduz o cenário real (incluindo filtros e ordem entre passos), prova onde está a falha e escolhe a correção mais direta, explicando o racional.
Conduz fluxos com várias dependências, demonstra a solução do início ao fim e deixa orientações simples para o parceiro evitar regressões.
Priorização de TKs de integração (gravidade, alcance e risco)
Classifica o chamado com base em operação parada, ambiente afetado (teste x produção), quantidade de usuários/clientes e risco de inconsistência de dados, garantindo que o que é crítico seja atendido primeiro.
Considera impacto de negócio (tempo parado, receita, recorrência), define a ordem de ataque e, quando necessário, negocia um caminho provisório seguro até a correção definitiva.
Em dias com muitos incidentes, conduz a priorização do time, antecipa alertas e ajusta critérios para ganhar velocidade sem perder qualidade.
Interface com Suporte a Aplicação (SA) — quando envolver o time técnico interno
Abre a TK para SA com o necessário para reproduzir (o que foi feito, dados usados, resultado obtido e quando ocorreu), deixando claro o impacto para o cliente. Acompanha os retornos do SA, retesta conforme orientado e mantém cliente e parceiro atualizados sobre evolução e próximos passos.
Abre a TK para SA com o necessário para reproduzir (o que foi feito, dados usados, resultado obtido e quando ocorreu), deixando claro o impacto para o cliente. Acompanha os retornos do SA, retesta conforme orientado e mantém cliente e parceiro atualizados sobre evolução e próximos passos.
Em ocorrências críticas, organiza checkpoints de acompanhamento e só encerra após validação em todas as pontas (cliente, integrador/ERP e Mercos).
Treinamentos de integração e boas práticas
Planeja encontros curtos focados no dia a dia: onde consultar informações, como descrever bem o cenário e como executar testes simples. Usa casos reais recentes e encerra cada sessão com um “faça assim” aplicável imediatamente.
Constrói roteiros práticos por tema (ex.: autenticação, mapeamentos, pedidos) com exemplos, perguntas-chave e erros comuns. Garante que cada participante saia com um próximo passo claro para aplicar no próprio atendimento.
Organiza trilhas por nível de domínio, promove simulações (papéis invertidos cliente×integrador×analista) e acompanha a aplicação no campo, ajustando conteúdo conforme as dúvidas que persistem.
Testes via Postman
Executa coleções com ambiente correto, dados coerentes e registros organizados (requisição e resposta). Compara o que era esperado com o que ocorreu e registra o resultado de forma que outro analista consiga reproduzir.
Monta coleções por cenário, incluindo variações importantes (ex.: entidade existente × nova), e usa os resultados para decidir o próximo passo (ajuste de campo, ordem, credencial, encaminhamento).
Encadeia sequências que representem o uso real do cliente e prepara “pacotes de teste” que aceleram retestes e reduzem idas e vindas com parceiros.
Suporte à caixa integracao@mercos.com
Faz triagem qualificada, responde com orientação clara e solicita as evidências necessárias para avançar (ex.: qual entidade, quando aconteceu, qual tela/rota). Encaminha cada solicitação para o fluxo certo (cliente × integrador × ERP), fecha dúvidas recorrentes com respostas padronizadas e prazos combinados.
Faz triagem qualificada, responde com orientação clara e solicita as evidências necessárias para avançar (ex.: qual entidade, quando aconteceu, qual tela/rota). Encaminha cada solicitação para o fluxo certo (cliente × integrador × ERP), fecha dúvidas recorrentes com respostas padronizadas e prazos combinados.
Melhora os modelos de resposta por tema, reduzindo tempo de retorno e aumentando a assertividade já no primeiro contato.
Atendimento ao chat no SANDBOX
Esclarece dúvidas de uso e orienta o primeiro teste que comprove se a integração está se comportando como esperado.
Reproduz o problema com o interlocutor, confirma o que falta para avançar e combina próximos passos com objetivo e prazo.
Ajusta a forma de perguntar/explicar nos temas recorrentes e encurta o tempo entre a dúvida e a prova de correção.
Testes detalhados para condução do atendimento
Segue um roteiro completo de testes, registra o que foi feito, o que se esperava e o que ocorreu, anexando informações que sustentem a análise.
Cobre variações relevantes (quantidade, ordem, pré-condições), escolhe dados de teste representativos e confirma a correção com clareza para todos.
Em cenários críticos, combina baterias de teste (antes/depois; simples/complexo) e só encerra após o aceite das partes envolvidas.
Acionamento de Gerentes de Parcerias (parceiros/integradores)
Sabe quando envolver o GP e aciona com contexto, impacto e objetivo do contato — especialmente antes de acionar diretamente o ERP quando aplicável.
Acorda próximos passos e prazos com GP e integrador, garantindo que todos entendam o que precisa acontecer para avançar.
Destrava impasses (falta de retorno, desalinhamento de expectativa) e volta com um plano simples e factível para continuidade técnica.
Alinhamento com Arquitetos de Solução
Agenda a reunião e leva um briefing completo (escopo desejado, dados, pré-requisitos, contexto do cliente), registrando decisões e pendências. Confirma recebimento do escopo e direcionamento correto para cliente/ERP/integrador.
Agenda a reunião e leva um briefing completo (escopo desejado, dados, pré-requisitos, contexto do cliente), registrando decisões e pendências. Confirma recebimento do escopo e direcionamento correto para cliente/ERP/integrador.
Agenda a reunião e leva um briefing completo (escopo desejado, dados, pré-requisitos, contexto do cliente), registrando decisões e pendências. Confirma recebimento do escopo e direcionamento correto para cliente/ERP/integrador.
Garantia de resolução em todas as pontas
Após o ajuste, confirma que o lado Mercos está correto e orienta o parceiro a repetir o teste. Confere se Mercos e ERP mostram o mesmo resultado e registra o aceite do cliente de forma objetiva.
Após o ajuste, confirma que o lado Mercos está correto e orienta o parceiro a repetir o teste. Confere se Mercos e ERP mostram o mesmo resultado e registra o aceite do cliente de forma objetiva.
Em casos com muitos afetados, coordena verificações por amostragem/segmento e formaliza o encerramento técnico com o histórico do que foi feito.
Homologação Beta — conhecimento e apoio ao parceiro
Explica as etapas e os pré-requisitos, indica como executar cada passo. Confere as evidências do que foi testado, orienta ajustes até atender aos critérios e, quando cumprido, abre a solicitação interna conforme o processo.
Explica as etapas e os pré-requisitos, indica como executar cada passo. Confere as evidências do que foi testado, orienta ajustes até atender aos critérios e, quando cumprido, abre a solicitação interna conforme o processo.
Em rotas mais sensíveis, define a melhor sequência de testes (o que testar primeiro e por quê) e informa as áreas que precisam ser atualizadas.
Liberação em produção — processo interno
Sabe quando abrir checklist e quando solicitar homologação ao time interno responsável, conforme o playbook.
Garante que os pré-requisitos estejam atendidos antes de abrir, reduzindo idas e vindas, e combina janelas e comunicações necessárias.
Em janelas críticas, coordena validações e avisa as partes com antecedência para uma transição segura.
Domínio de API para orientar parceiros (endpoints e regras de negócio)
Reconhece quando uma rota está sendo usada de forma inadequada e orienta a correção para refletir a regra de negócio do cliente.
Conecta a regra do cliente à sequência correta de chamadas e propõe o ajuste (qual campo enviar, em que momento, em qual ordem).
Em regras complexas, reorganiza a sequência de ações para que a integração fique estável e fácil de manter.
Troca de ERP — validação de motivo e registro; interface com Parcerias
Entende o motivo da troca, registra corretamente na TK (ERP que sai e ERP que entra) e informa o GP quando houver parceiro.
Avalia impactos na integração (rotas, dados e prazos) e define um plano de transição sem perder dados ou gerar paradas desnecessárias.
Coordena os alinhamentos técnicos para minimizar indisponibilidade e evitar duplicidades durante a migração.
Integração padrão — apresentação de escopo e formalização
Apresenta o escopo disponível e o valor do serviço; remove dúvidas técnicas; formaliza por e-mail e, com aprovação, abre a solicitação de contrato com todas as informações necessárias.
Apresenta o escopo disponível e o valor do serviço; remove dúvidas técnicas; formaliza por e-mail e, com aprovação, abre a solicitação de contrato com todas as informações necessárias.
Apresenta o escopo disponível e o valor do serviço; remove dúvidas técnicas; formaliza por e-mail e, com aprovação, abre a solicitação de contrato com todas as informações necessárias.
Integração customizada — levantamento e alinhamento com Arquiteto
Levanta as informações do contexto, providencia preenchimento de briefing, agenda o alinhamento com o Arquiteto, explica o serviço e valor ao cliente, e abre a solicitação de contrato.
Levanta as informações do contexto, providencia preenchimento de briefing, agenda o alinhamento com o Arquiteto, explica o serviço e valor ao cliente, e abre a solicitação de contrato.
Levanta as informações do contexto, providencia preenchimento de briefing, agenda o alinhamento com o Arquiteto, explica o serviço e valor ao cliente, e abre a solicitação de contrato.
Sinalização de nova rota homologada
Informa no canal de Slack indicado que a rota foi homologada, permitindo que o escopo seja atualizado.
Acrescenta o contexto de uso mais comum para facilitar priorização e comunicação com clientes.
Quando a rota tem impacto amplo, planeja comunicações adicionais para reduzir dúvidas e facilitar a adoção.
Reuniões técnicas (Meet) com integradores e parceiros
Agenda e conduz com pauta objetiva, evidências em mãos e registro de decisões e próximos passos.
Define responsáveis e prazos, trata riscos e garante que cada pessoa saia sabendo exatamente o que fazer.
Em temas complexos, divide decisões em etapas e combina critérios de aceite para cada uma.
Conformidade ao Playbook de Integração
Segue processos e checklists do playbook nas rotinas, sem pular etapas. Aplica o playbook em casos não triviais e evita retrabalho ao prever dependências e pré-condições.
Aponta lacunas e sugere ajustes objetivos que tornam o fluxo mais simples e previsível para todos.
Aponta lacunas e sugere ajustes objetivos que tornam o fluxo mais simples e previsível para todos.
Feedback aos GNs sobre risco de cancelamento por integrações
Sinaliza contas com risco por falta de recurso ou falhas recorrentes, com exemplos concretos.
Explica o cenário, a probabilidade de impacto e sugere próximos passos viáveis para reduzir o risco.
Prioriza riscos por gravidade e alcance e orienta foco nas contas mais sensíveis.
Apoio técnico ao time (consultivo e preventivo)
Atende dúvidas recorrentes do time (onde consultar, como descrever o cenário, primeiro teste a executar). Orienta o próximo passo imediato (ex.: checagem no ADMIN, evidência mínima) e encaminha corretamente quando fugir do padrão, registrando o aprendizado para reaproveitar depois.
Ponto de apoio do time em casos variados de integração: responde com rapidez e destrava chamados com orientações objetivas (o que checar, em que ordem, quais evidências pedir), reduz repasses desnecessários e antecipa riscos comuns do dia a dia.
Organiza rotinas e materiais que diminuem a dependência operacional do time (roteiros rápidos, perguntas-chave, mini-checklists por cenário), promove alinhamentos curtos de prevenção e acompanha sinais simples (tempo de resposta, volume de repasse) para ajustar o fluxo entre as equipes.
Melhoria contínua dos processos de integração
Observa o dia a dia e aponta ajustes pontuais no que já executa (ex.: checklist mais claro, ordem de verificação, mensagem padrão para reduzir idas e vindas). Registra onde ocorreu o atrito, qual o impacto (tempo perdido, retrabalho) e qual ajuste sugere, encaminhando aos responsáveis do processo.
Quando identifica um problema recorrente, estrutura uma proposta simples: contexto → causa provável → melhoria sugerida → resultado esperado (ex.: menos retrabalho/mais previsibilidade). Alinha com as áreas donas do processo e propõe um piloto enxuto (o que mudar, por quanto tempo, como observar), acompanhando a execução até confirmar o efeito.
Consolida padrões de atrito observados em vários casos, prioriza oportunidades (impacto × esforço) e recomenda ajustes de rotina que elevem velocidade e qualidade do atendimento de integração. Acompanha a adoção, colhe feedback do time e incorpora os aprendizados no playbook e materiais de suporte, mantendo o ciclo de melhoria ativo.
Atualização contínua do Playbook de Integração
Observa o dia a dia e sinaliza pontos de melhoria no playbook com exemplos concretos (onde ocorreu, qual foi o atrito, qual ajuste ajudaria). Propõe microajustes de fácil adoção (ex.: clarificar um passo, reordenar uma verificação, incluir um exemplo de preenchimento) e registra a sugestão no canal/artefato correto para avaliação pelos responsáveis.
Agrupa feedbacks recorrentes do time e transforma em propostas de texto prontas para revisão (checklists, roteiros de teste, modelos de comunicação). Valida com as áreas donas do conteúdo (ex.: Arquitetos, SA, CS) e acompanha a publicação até a versão ficar disponível, garantindo que as mudanças estejam coerentes entre seções e que materiais relacionados (templates/links) sejam atualizados.
Mantém uma cadência de revisão (ex.: mensal/trimestral) focada em temas críticos ou recorrentes, verificando consistência entre capítulos (padrão × custom, homologação, liberação, contato com parceiros). Redige notas de atualização (o que mudou e por quê), divulga ao time com orientações práticas de adoção e monitora efeitos (menos retrabalho/idas e vindas). Quando necessário, recomenda ajustes de escopo aos responsáveis para manter o playbook simples, atual e útil.
Desempenho operacional (prazos e velocidade de resolução)
Acompanha diariamente seus chamados, cumpre os prazos combinados (SLA) e age antes de estourar: replaneja, avisa partes envolvidas e prioriza o que desbloqueia mais rápido. Mantém tempo de resolução estável e previsível.
Reduz o tempo médio de resolução ao organizar melhor a fila (o que tratar primeiro e por quê), criar checkpoints e eliminar idas e vindas. Demonstra evolução do próprio pipeline com dados simples (ex.: “semana passada x esta”).
Enxerga gargalos recorrentes (ex.: etapa que sempre atrasa), propõe ajustes de rotina entre áreas e comprova ganho de velocidade “antes x depois”. Ajuda o time a manter o dia previsível, mesmo em picos.
Gestão de indicadores da função (fila, tempo, reabertura, esforço do cliente)
Acompanha seus indicadores, identifica gargalos (etapas que sempre atrasam) e toma ações concretas para reduzir tempo e reabertura.
Acompanha seus indicadores, identifica gargalos (etapas que sempre atrasam) e toma ações concretas para reduzir tempo e reabertura. Traz evolução estruturadas “antes × depois”.
Propõe metas e rituais de acompanhamento para o time, prioriza melhorias com maior impacto e ajuda a manter previsibilidade mesmo em picos.
Mediação técnica com parceiros/ERPs estratégicos
Participa das mediações técnicas com preparo: chega com o resumo do caso (contexto, impacto, o que já foi testado, o que falta), faz perguntas objetivas para fechar entendimento, confirma quem precisa agir e qual o próximo passo imediato. Quando aplicável, envolve o GP antes de acionar o ERP e registra o que ficou combinado para evitar idas e vindas.
Conduz a mediação ponta a ponta em casos típicos: define pauta e objetivo, negocia prazos viáveis, esclarece responsabilidades (Mercos × parceiro/ERP × cliente) e mantém uma cadência de acompanhamento até a execução. Lida com objeções de forma construtiva e envia recap claro (o que foi decidido, por quem e até quando).
Em cenários sensíveis ou de alto impacto, estrutura a forma de trabalhar com o parceiro/ERP: propõe checklists compartilhados, pontos de controle (o que validar e em que ordem), ritmos de alinhamento e sinais de saúde simples (ex.: tempo de retorno, retrabalho). Antecipando atritos, ajusta a abordagem para manter colaboração e previsibilidade até a estabilização.
Pilotos de melhoria (testar rápido, aprender e escalar)
Propõe um piloto simples quando encontra oportunidade: o que mudar, por quanto tempo observar, como saber se funcionou. Executa e registra o aprendizado.
Seleciona pilotos com maior retorno, organiza a escalada do que deu certo e incorpora no processo oficial (playbook, materiais, ritos).
Gestão de risco de dados em integrações (consistência e segurança)
Identifica riscos práticos (dados desatualizados, duplicidade, falta de validação), orienta mitigação e valida consistência após o ajuste.
Define cuidados de rotina (validações mínimas, conferências por amostra em mudanças sensíveis) e verifica se reduziram incidentes ligados a dados.
Benchmark de práticas de Integração
Realiza benchmark semestral com 2–3 empresas/parceiros de referência. Conduz conversas guiadas (processos, prazos, checklists, handoffs, comunicação com ERP/integrador) e compartilha os aprendizados com pares e liderança. Avalia quais práticas são adaptáveis ao nosso contexto e propõe melhorias pontuais no fluxo (ex.: ajuste de checklist, ordem de validações, rotina de comunicação), indicando próximos passos práticos.
Sintetiza padrões que funcionam em outras operações, discute com pares e liderança oportunidades de aplicação no nosso processo e recomenda pilotos com critérios de observação simples (ex.: tempo de diagnóstico, retrabalho, previsibilidade). Acompanha os pilotos e difunde os aprendizados que se mostrarem eficazes.
Conhecimento
Critério
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Base Sólida
Autonomia com Estratégia
Referência e Transformador
Compreensão dos Perfis de Clientes (Representante, Indústria, Distribuidor)
Antecipa possíveis dúvidas ou necessidades específicas de cada perfil, conduzindo atendimentos de forma mais assertiva.
Conecta perfil → provável motivação/risco → abordagem: ajusta linguagem, exemplos e âncoras de valor ao perfil (ex.: para Representante, agilidade e usabilidade; para Indústria, integração e governança; para Distribuidor, mix de catálogo e operação). Antecipando objeções típicas de cada perfil, conduz negociação consultiva e define critérios simples de sucesso do acordo.
Organiza aprendizados em mapeamentos práticos por perfil (gatilhos que mais engajam, perguntas que destravam, argumentos que convertem) e orienta pares com dicas rápidas aplicáveis a casos reais. Ajusta a forma de apresentar valor conforme motivo/segmento, priorizando o que eleva a taxa de reversão e reduz contração para cada perfil.
Domínio de Funcionalidades Avançadas do Mercos
Orienta clientes de forma estruturada em cenários mais complexos, validando configurações e propondo boas práticas no uso das funcionalidades.
Conduz explicações e demonstrações direcionadas ao caso, identifica lacunas de configuração/adoção, traduz o efeito prático no dia a dia do cliente e encadeia boas práticas (ordem de habilitação, uso mínimo esperado) para apoiar a decisão de ficar. Adapta a orientação por perfil/segmento e define marcos simples de uso para acompanhar evolução pós-acordo.
A partir dos casos atendidos, sintetiza onde as funcionalidades avançadas mais ajudam na retenção (por motivo/segmento) e ajusta a forma de apresentar: sequência de ativação que reduz risco de contração, exemplos curtos de aplicação e trilhas rápidas de adoção para cenários recorrentes de reversão, compartilhando essas práticas com o time.
Utilização de Canais de Consulta Públicos (Central de Ajuda, YouTube, redes sociais etc.)
Orienta clientes e colegas a utilizarem esses canais como complemento ao atendimento.
Indica conteúdos específicos para a dúvida do cliente (artigos, vídeos, tutoriais) e orienta como aplicar no caso real, ajustando ao perfil/segmento. Verifica se o material está atual e coerente com o que foi combinado na negociação e, quando perceber lacunas, sinaliza aos responsáveis. Usa esses canais para reduzir atrito e acelerar a decisão de permanência.
Organiza listas rápidas de conteúdos mais eficazes por motivo/segmento e compartilha dicas de uso com o time (quando indicar, como contextualizar, qual trecho destacar). Ajusta a forma de apresentar os materiais para reforçar valor e aumentar a taxa de reversão em cenários recorrentes.
Uso de Materiais Internos e Playbooks de Atendimento
Orienta colegas no uso dos materiais, indica boas práticas de aplicação e contribui para o fortalecimento da padronização.
Aplica o playbook de ponta a ponta em cenários variados, selecionando o roteiro adequado por motivo/segmento e mantendo coerência com a Política Comercial. Apoia colegas durante atendimentos, esclarece como e quando usar cada material e sinaliza aos responsáveis eventuais divergências entre o conteúdo e a prática para manter a padronização e agilizar a reversão.
Organiza kits rápidos de consulta por cenário (ex.: cancelamento, downgrade B2B, funcionalidade crítica) com trechos-chave do material e atalhos de aplicação. Compartilha dicas objetivas de abordagem que têm aumentado a taxa de reversão e encaminha aos responsáveis ajustes textuais pontuais (ex.: exemplos, ordem do argumento) com base em casos reais.
Uso das Ferramentas de Trabalho (Salesforce, Zoho, Atende Simples, Slack, Postmark e Metabase)
Cruza informações entre diferentes ferramentas para validar cenários, apoia colegas em dúvidas operacionais e compartilha boas práticas de uso.
Integra as ferramentas de ponta a ponta para ganhar velocidade na retenção: cruza SF (fase/contrato), Zoho (motivo/tratativas), Atende Simples (histórico de contato), Postmark (envio/entrega de e-mails), Slack (alinhamentos) e Metabase (uso/indicadores) para formar uma visão única do caso. Identifica lacunas de informação rapidamente, orienta o próximo passo do atendimento e apoia colegas durante negociações em andamento.
Compartilha atalhos de consulta (‘onde buscar o quê e em que ordem’) que reduzem tempo de diagnóstico e aumentam reversões; sinaliza inconsistências aos responsáveis.
Conhecimento de Dashboards e Indicadores do Time
Analisa os indicadores de forma mais aprofundada, identifica padrões e contribui para discussões sobre desempenho e melhoria de processos.
Transforma leitura dos painéis em priorização prática: identifica gargalos (etapas que travam, motivos que mais contraem), aponta riscos e oportunidades no funil e sugere foco de ação para elevar taxa de reversão e reduzir contração. Apoia colegas na interpretação dos indicadores em casos reais.
Sintetiza tendências em resumos curtos (ex.: semanais) por motivo/segmento/etapa, compara com períodos anteriores e sugere ajustes simples de rotina (cadência, ordem de abordagem, atenção a certos motivos) que melhorem avanço de etapa e previsibilidade. Compartilha boas práticas de leitura que aceleram decisões do time.
Compreensão do Modelo de Negócio SaaS e Métricas
Conecta diferentes métricas (Resurrected, Contraction, CAC, Payback, Gross Margin, Ticket Médio) para apoiar análises de retenção e expansão e embasar repasses a AC2 ou liderança.
Traduz métricas de retenção/receita em decisões práticas: conecta Resurrected, Contraction, CAC, Payback, Gross Margin, Ticket Médio ao risco/valor das oportunidades, prioriza onde atuar no funil, estima impactos simples em MRR e orienta pares/liderança com leituras objetivas para acelerar reversões e evitar contrações.
Consolida leituras periódicas e comparativas (motivo/segmento/período) ligando as métricas ao resultado de retenção; destaca sinais de alerta (ex.: queda de ticket médio com aumento de contração) e recomenda ajustes de foco (quais motivos atacar, ordem de abordagem) para elevar taxa de reversão, reduzir contraction e proteger payback/LTV.
Conhecimento sobre Customer Success e abordagens
Aplica o conhecimento para analisar cenários de clientes e sugerir abordagens adequadas ao contexto, alinhando com práticas internas.
Seleciona e adapta abordagens de CS ao contexto (sucesso desejado, momento da jornada, saúde/risco): conecta dor → objetivo → próxima ação, usa perguntas de descoberta/validação, propõe planos simples de valor (o que fazer, em que ordem, critério de sucesso) e mantém coerência com práticas internas para elevar a chance de reversão.
Conecta conceitos de CS aos resultados de retenção por motivo/segmento e ajusta a forma de aplicar (ex.: quais perguntas priorizar, como ancorar valor, quando usar prova social). Sintetiza aprendizados em dicas objetivas e orienta pares na escolha da abordagem que tende a aumentar a taxa de reversão e reduzir contração em cenários recorrentes.